miércoles, 30 de noviembre de 2016

Clientes Fidelizados

Estrategias para conseguir la lealtad.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Muchos directivos de pequeña y mediana empresa se afanan en explotar el antes y no ocuparse del después, cuando se trata de sus clientes. Si deseamos mantener un negocio y conservar esas referencias de suma importancia para el futuro, los clientes actuales pasarán a ser la piedra angular de un proyecto.



La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir.


En este sentido, la generación de lealtad pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de efectiva busca cubrir las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.


Los programas de fidelización se van institucionalizando y se transforman en un elemento relevante al momento de ganar un cliente. Un estudio realizado por Nielsen dice que el 82% de los clientes asegura que elegiría una empresa si esta le ofrece un programa de lealtad en el que pueda ganar algo a cambio.


En el ámbito Latinoamericano, sólo el  46% de las empresas ofrece algún
programa de fidelización para sus clientes, la mayoría de ellos ofrecen puntos a cambio de premios o dinero, o algunos de ellos optan por ofrecer un diferencial con valor agregado como cupones de descuento y/o eventos.

Lograr fidelizar a los clientes no es una tarea fácil, ya que aún cuando parecen “clientes fieles”, no lo son. En Latinoamérica por ejemplo, sólo un 18% de los clientes son totalmente leales y aunque no es un fenómeno exclusivo de la región, pues en el resto del mundo el nivel de lealtad es similar, si muestra algunas diferencias importantes.

Muchos de ellos cambian constantemente de retail en razón a que encuentran una mejor oferta de precios (42%), otros buscan productos con mejor calidad (28%), mejor servicio (18%), una mejor variedad (7%), y mejores características (3%).

En Asia el 92% de los clientes se declara conforme comprando en tiendas que ofrecen programas de fidelización. Por su parte, Europa se sitúa con un 72%, Latinoamérica con 82%, Norteamérica con un 76% y África del Este un 87%.
Dentro de Latinoamérica Chile arroja un 84% de satisfacción en relación a dichas estrategias ofrecidas por las empresas.

Fuente: Estudio Global de Nielsen sobre Fidelización, 2014

Andrés Vergara
Gerente General
www.publimail.com

martes, 15 de noviembre de 2016

Cómo avanza el Inbound Marketing en Latinoamérica

Este es el segundo año en que HubSpot publica el estudio “El Estado del Inbound Marketing 2016 en Latinoamérica”, en el que se muestran los datos más relevantes de las empresas que utilizan estrategias de Inbound Marketing.

El estudio se basa en una encuesta que se realizó a profesionales de marketing de empresas B2B, partners de HubSpot y agencias de marketing de 19 países de Latinoamérica (Brasil 33%, México 16%, Colombia 12%, Argentina 8%, Perú 6%, Chile 5%).

“La encuesta del Estado de Inbound de Latinoamérica siempre ha sido completa y exhaustiva. Más de la mitad de los casi 1.250 encuestados son profesionales del marketing que dan servicios a otras empresas (B2B), sólo un 10% presenta alguna afiliación con HubSpot y casi un cuarto de las empresas son agencias de marketing. Más de la mitad de las empresas generan hasta $1M de ingresos y el resto más de $1M”.

En Latinoamérica, el 88% de las pequeñas empresas (0-25 empleados) y el 70% de las medianas empresas (25-200 empleados) utilizan estrategias de Inbound marketing, contra el 44% de las grandes empresas (+200 empleados) que lo utilizan, ya que tienen preferencia por el Outbound Marketing.

El principal motivo por el que las pequeñas y grandes empresas utilizan Inbound Marketing, es incrementar el número de clientes, 76 y 65% respectivamente, mientras que, para las medianas empresas, su principal motivo es conseguir contactos y número de prospectos con un 77%.

Aún cuando las empresas identifican el objetivo que desean desarrollar con el Inbound Marketing, presentan diferentes desafíos para implementar esta metodología. Para empresas chicas, medianas y grandes, la principal prueba es demostrar el ROI (42%, 52% y 73% respectivamente), el segundo reto más importante es identificar nuevas tecnologías (39%, 31% y 39% respectivamente) y el tercer paso es asegurar el presupuesto (36%, 32% y 40% respectivamente).

El Inbound es considerado como una estrategia que sí funciona para empresas B2B 76% y B2C 73% sobre un 20% y 25% respectivamente que prefiere el Outbound.
En la creación de contenidos, las propias empresas son las que se encargan de su elaboración a través del equipo interno (36%), seguido de ejecutivos (21%), agencias especializadas (13%) y freelancers (10%).

Las empresas que aplican el Inbound, reciben mayor retorno de inversión que las empresas que aplican el Outbound, ya que de las empresas que invierten 25 mil dólares o menos, el 38% recibe un mayor ROI sobre 5% de las empresas que aplican Outbound con una inversión similar.

El email marketing es el método que obtuvo un mayor ROI sobre el año anterior (41%), seguido de blogging (15%), publicidad pagada (14%), SEO (11%), desarrollo de ofertas (10%), desarrollo de recursos para ventas (2%) y redes sociales (1%).
El 58% de las empresas que se encargaron de medir el ROI con base a la inversión, consiguen un mayor presupuesto para el siguiente año, mientras que tan solo el 36% de las empresas que no miden el ROI, son las que reciben un mayor presupuesto. Además, 30% de los encuestados que revisan sus métricas tres o más veces por semana tuvieron un mayor retorno de inversión.

El estado de Latinoamérica en relación a otras naciones
En la actualidad, el Inbound es más popular, incluyendo a Latinoamérica. En Australia y Nueva Zelanda (ANZ) es 78% más popular, en Asia Pacífico (APAC) es 72% más popular, en Europa, Oriente medio y África (EMEA) 77%, en Latinoamérica (LATAM) 75% y en Norteamérica (NA) 77%.

Las empresas B2B y B2C de Latinoamérica, tienen una mayor preferencia por el Inbound Marketing sobre la publicidad convencional, ya que, los profesionales de marketing afirman que, en ambos modelos de negocio, esta metodología funciona.

Sin embargo, aún existen preocupaciones que impiden que las empresas puedan implementar esta metodología, tales como probar el ROI de las actividades del marketing (49%), asegurar el presupuesto (38%), Gestionar la página web (36%), identificar las tecnologías (34%), crear contenido (33%) y capacitar al personal (22%).

A pesar de estos obstáculos, las empresas de Latinoamérica que ya están implementando estrategias de Inbound reciben un mayor retorno de inversión que las empresas que utilizan publicidad convencional, por lo que se espera que cada año incrementen el número de empresas que utilicen esta metodología.

Fuentes: https://app.box.com/s/eri29j80lvp7gaesjhyz2whh45afzh22

Andrés VergaraGerente Generalwww.publimail.com