sábado, 10 de noviembre de 2007

Nueva alianza entre Publimail y Axon Axis.


Who? Ejecutivos: El único directorio de ejecutivos y empresas en línea


Por primera vez en Chile un servicio que permite acceder en línea a la mejor base de datos de más de 190 mil ejecutivos, de más de 34 mil empresas en Chile.
Imagine tener a su disposición una completa y actualizada lista de ejecutivos y empresas, con sus datos de contacto y la posibilidad de segmentarlos según sus necesidades.
Ahora imagine que con un click y en forma fácil e intuitiva podrá tener en su propio computador a sus clientes potenciales para la próxima campaña de marketing o ventas.
Suena fácil ¿cierto? y lo es… Lo que tiene en su mente es Who? Ejecutivos, el nuevo directorio de ejecutivos y empresas que permite comprar bases de datos en línea, creado a partir de la alianza entre Publimail y Axon Axis, quienes combinaron lo mejor de las bases de datos con tecnología de punta para acortar la brecha entre la generación de las ideas de negocio con la puesta en marcha de un proyecto que requiera información instantánea.
Esta innovadora idea ha implicado un gran esfuerzo conjunto entre ambas compañías y ha permitido que durante más de seis meses se evaluaran todas las alternativas de navegación para facilitar el acceso a los registros, buscando entregar a los clientes una experiencia expedita en el acceso a la información de nuestras Bases de Datos.
Es muy importante destacar que a través de esta herramienta su empresa tendrá acceso a la última información existente en nuestras bases de datos, las cuales se encuentran en constante actualización telefónica.Este innovador modelo permite que Axon Axis se encuentre conectado en forma permanente con los servicios de bases de datos de Publimail, permitiendo a los usuarios acceder en forma instantánea a los registros a través de distintos criterios tales como el tamaño de la empresa, rubros, sector geográfico y su área de decisión, entre otras.
Para acceder al servicio es necesario adquirir planes que van desde los 5 mil hasta los 20 mil registros. A medida que se realizan extracciones de datos se van descontando del plan, pudiendo renovar la carga en forma automática para el siguiente período.Con esta alianza logramos mantener nuestro liderazgo en la comercialización de datos para marketing, ya que entendemos que no sólo basta contar con buena información, si no que es necesario buscar siempre los mecanismos más expeditos para acceder a ella.

viernes, 5 de octubre de 2007

Conociendo a los clientes más rentables


Sepa cómo las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta establecieron sus actuales procesos de conocimiento para “transformar la información en conocimiento estratégico”.

Hace cinco años que esta administradora de marcas por estilos de vida tomó la decisión de involucrarse de lleno en el conocimiento de sus clientes como una manera de enfocar sus acciones de marketing y buscar la mayor rentabilización de cada una de ellas.

Consciente de la importancia del datamining en esta gestión, Modella Group decidió confiar en Publimail el desarrollo de sus procesos de análisis de su cartera de clientes para cada marca y además la gestión de las comunicaciones relacionadas.

Es precisamente sobre esta exitosa experiencia de la que Publimail News conversó con el gerente de Marketing de esta compañía, Ricardo Marín, quien ha sido el principal impulsor de esta iniciativa y su más entusiasta gestor.

¿Qué importancia le asigna Modella Group al proceso de colección de datos de clientes en el punto de venta?
El proceso de colección de datos en nuestras marcas ha sido un proceso fundamental durante los últimos 5 años, ya que los datos de nuestros clientes asociados a lo que compran nos permiten despejar ciertos supuestos o creencias con respecto al comportamiento de compra de nuestros consumidores o descubrir oportunidades para nuevos productos.

Por otro lado entendemos que administrando datos de clientes logramos accionar comunicaciones personalizadas a los clientes que ya han tenido una experiencia con nuestra marca, lo que nos hace más eficientes por el hecho de no estar buscando nuevos clientes todo el tiempo.

¿Qué determinó que iniciaran un proceso de conocimiento de clientes?
Estábamos conscientes de que el hecho de mantener sistemas de colección de información de clientes y de construir una base de datos no constituiría conocimiento per se, por ello decidimos buscar mecanismos que nos permitieran entender quiénes son nuestros mejores clientes por marca, los que tienen potencialidad de desarrollo y los que tendríamos que desechar.

Con esta simple clasificación de clientes logramos entender a cuáles clientes debemos fidelizar, a cuáles debemos enrolar en programas de lealtad o con quiénes comunicarnos en forma diferenciada de acuerdo al momento que atraviesa

sábado, 18 de agosto de 2007

A la Vanguardia en el Relacionamiento con sus Clientes

Lira Larraín, Concesionario Peugeot / Hyundai:

Conozca el camino que ha recorrido este exitoso concesionario automotriz para transformarse en un modelo de relacionamiento con sus clientes.


Como toda nueva relación, es necesario pololear antes de casarse. Y precisamente eso es lo que ocurrió entre Lira Larraín y Publimail, quienes al cabo de algunos meses de análisis y desafíos mutuos, logramos construir una relación de confianza que nos permite administrar sus bases de datos de consumidores y ayudarlos a accionarlas adecuadamente.


Continuando con la analogía, este “pololeo” comenzó con una declaración: “necesitamos rentabilizar nuestra base de datos, realizar gestión sobre mis principales cliente, lograr que vuelvan a comprarme y que sean fieles a la marca que represento”, dijo el cliente, y Publimail no tardó en buscar la mejor alternativa para hacerlo.Comenzamos analizando los sistemas en los cuales se colectaban los datos de los clientes, generando una consultoría inicial que permitió definir la viabilidad del proyecto.


Se presentó una propuesta de trabajo, cartas gantt y flujos que permitieran realizar la gestión, los cuales fueron aprobados. Manos a la obraFijamos un calendario de reuniones semanales en oficinas del cliente, en las cuales pudimos seguir un itinerario predefinido que permitió al cliente definir sus objetivos del proyecto, entender claramente los alcances de esta gestión y tomar decisiones relevantes sobre el mismo.


En esta etapa se logró "subir" el proyecto al área de informática del cliente, lo cual es vital para alcanzar el éxito cuando se trata de trabajar con datos "vivos" (transacciones, nuevos ingresos, bajas).


Los frutos de todo este trabajo están recién comenzando a verse, pero no dudamos en que pronto estaremos en condiciones de transmitirles cómo impactará las líneas comerciales y de marketing de esta compañía que apostó por Publimail para llevar adelante sus estrategias de CRM y marketing relacional.

jueves, 16 de agosto de 2007

No todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad

¿Qué buscamos a la hora de implementar este tipo de programas?, ¿vender más y con mayor rentabilidad?, ¿retener clientes?, ¿incrementar las ventas de clientes más valiosos y clonarlos?, ¿maximizar los retornos?..Pero para ello, ¿qué estamos dispuestos a hacer y qué necesitamos establecer o priorizar?


Aunque suene paradójico, no todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad de los clientes. Si bien esta frase puede sonar algo dura, sobre todo para aquellas personas que están pensando en iniciar una actividad relacional de largo plazo, comprenderla y reconocer los aspectos claves puede significar el logro de los resultados deseados.

Estamos convencidos de que los programas de fidelización son una herramienta fundamental para incentivar y retener clientes, pero también tenemos la convicción de que sólo si trabajamos en hacer que los clientes se sientan diferentes, lograremos que “se comporten de modo diferente”.

Para lograr esto, dado que la fidelidad no es un bien que pueda comprarse en el mercado ni tampoco un derecho adquirido por tan solo ofrecer beneficios a nuestros clientes, debemos tener en cuenta elementos tan importantes como la definición estratégica y la implementación táctica de todas las acciones de marketing requeridas.

Hoy todas las compañías, independientemente de su rubro o actividad económica, necesitan establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, fortaleciendo las mismas y analizando el verdadero valor que cada uno de ellos aporta a la compañía. El desafío al que nos enfrentamos todos los que trabajamos en estos programas es, precisamente, optimizar la eficacia en la retención de los clientes más valiosos, rentabilizando la relación en el tiempo.

De esta forma, verificar si realmente necesitamos fidelizar a todos nuestros clientes o sólo a una parte de ellos, diseñar los drivers estratégicos para comunicarnos en forma diferenciada y/o accionar las distintas actividades en tiempo y forma precisa, harán que estemos encaminados en forma correcta o no en la consecución de este gran desafío.

Todos hemos oído hablar de estadísticas que nos indican que conservar a un cliente en cartera cuesta hasta cinco veces menos que captar a uno nuevo, pero pocas veces establecemos estrategias diferenciadoras orientadas a aumentar su fidelización que nos permitan incrementar notablemente los beneficios.

Ya sabemos que establecer un programa de fidelización no es garantía para obtener la fidelidad, por lo que necesitamos trabajar en un aprendizaje relacional que se inicia con la segmentación e identificación de los clientes valiosos (aquellos con mayor potencial sobre los cuales deseamos construir una relación más duradera), generar una estrategia clara y precisa para cada uno de ellos y dar paso a los elementos creativos que resulten útiles a la comunicación que queremos transmitir.
Hoy en día no es necesaria una gran inversión o contar con softwares sofisticados para implementar un programa relacional. A partir de análisis sencillos, segmentando nuestra base de clientes en función de su frecuencia y hábitos de consumo, podemos contar con información de gestión que nos permita elaborar programas customizados de fidelización.

Infinidad de veces hemos escuchado a muchos de nuestros clientes frases como “los clientes son nuestro mayor capital”, “sabemos que la lealtad no se compra: se gana, se merece” o, “queremos conseguir que el valor de nuestra empresa esté dada en función del total de clientes fidelizados con los que contamos”, pero pocas veces nos toca trabajar en los niveles tácticos, estableciendo estrategias realmente diferenciadoras accionando comunicaciones relevantes a través de los distintos canales de contacto.

Cuando piense en desarrollar su programa de fidelización, recuerde que éste puede ser la respuesta para retener y fidelizar a sus mejores clientes, pero también, por el contrario, perderlos por no poseer una buena estrategia e implementación adecuada a corto y largo plazo.

miércoles, 15 de agosto de 2007

Accionando la Base de Datos de Clientes… sin moverse de su escritorio



Solución DataLine de Publimail:


Disponga de su base de datos de clientes de forma tan simple y sencilla como una consola de video-juego.


La administración de las relaciones con clientes y las distintas actividades que los programas requieren en la actualidad están caracterizadas por un crecimiento explosivo de la información, por la necesidad de contar con la información en tiempo real y, adicionalmente, a que sean operadas en ambientes de trabajo distribuidos en forma correcta y funcional.

En este contexto, Publimail ha encontrado un espacio favorable en las áreas de marketing donde logra resolver la disponibilidad de la información para la gestión de actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).De esto modo, hemos desarrollado DataLine: una solución innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una “consola” eficiente para segmentación de registros, la implementación de las campañas y el monitoreo de ellas a través de los reportes que incluye esta solución en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gestión de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campañas e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.DataLine es una solución modular, lo cual permite implementar desde una versión básica (con cuatro módulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administración de stock y puntos para programas de lealtad.Otra característica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos estándares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la información.

¿DataLine es un CRM?

Puede parecerlo, pero no lo es.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que está enfocado en resolver las problemáticas del área de marketing con respecto al acceso a la información de clientes para la implementación de comunicaciones directas y personalizadas.Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo, no distrae capital, ya que la inversión inicial no es alta.Usted ya tiene el video-juego, que es su BdD de clientes. Nosotros tenemos la consola perfecta para que usted se dedique a “jugar con sus BdD de clientes”.

martes, 14 de agosto de 2007

"Queremos tener Clientes Para Siempre"



Verónica Kovacs, Gerente de Marketing y Clientes de L. Kovacs:

Conozca como L.Kovacs, cliente de Publimail, implementó su estrategia de relacionamiento para administrar el ciclo de vida de sus clientes.

Con más de 4 años de experiencia al mando del equipo de Marketing y Clientes de uno de los principales concesionarios de Toyota, Dahiatsu y Kía en el país, Verónica ha asumido la responsabilidad de guiar a esta empresa de origen familiar hasta lo más alto del desarrollo del marketing relacional.

Con un trabajo que ha permitido sofisticar el manejo de sus bases de datos de clientes y objetivos claros y definidos, esta periodista diplomada en marketing está marcando la pauta para otras compañías similares y, claramente, está dando mucho que hablar en esta industria.
Sobre el desarrollo del CRM en L. Kovacs, sus principales desafíos y su foco en lograr “clientes para siempre” hablamos en extenso, lo cual resumimos para ustedes en este cuarto news de Publimail.

Verónica, ¿cómo describirías a tu empresa y la importancia que hoy tiene en el mercado automotriz?

L.Kovacs, concesionario integral con más de 30 años en el mercado, es una empresa familia que representa marcas de prestigio como Toyota, Dahiatsu y Kia en Santiago y Valparaíso, entregando un servicio profesional y completo a los usuarios. Nuestra experiencia, trayectoria y constante innovación nos permiten ser hoy una empresa consolidada, moderna y orientada a nuestros clientes.

¿Qué determinó que L.Kovacs emprendiera un proyecto de Marketing Relacional?

La orientación a los clientes y la innovación son los elementos que hoy nos mantienen vinculados a programas de relacionamiento con nuestra cartera de clientes, logrando de este modo diferenciarnos en nuestra industria que se caracteriza por los altos niveles de competitividad. Estábamos convencidos que con estrategias de CRM bien montadas y direccionadas podíamos lograr "Clientes para Siempre" que es el objetivo actual y central de nuestra compañía.

El proyecto lo implementamos hace más de dos años con el gran desafío de administrar en forma sistemática el ciclo de vida de nuestros clientes. Dentro de todo este ciclo entendimos que nuestros clientes atraviesan por momentos específicos y relevantes, creando lazos estrechos con cada uno de ellos.

También conversamos sobre la escalabilidad que ha tenido este proyecto al interior de la compañía.

¿Cómo ha evolucionado L.Kovacs desde el inicio del proyecto?

En estos últimos años L.Kovacs ha realizado bastantes cambios en el formato de sus comunicaciones, migrando desde una comunicación reactiva a una bidireccional a través de nuevos canales como son hoy el online y el contact center. En este contexto, también hemos logrado implementar comunicaciones personalizadas entendiendo que nuestros clientes no son iguales, por lo que entregamos ofertas y comunicaciones diferenciadas llegando a micro-segmentos de nuestra base de datos.

El elemento clave en esta evolución ha sido el tratamiento y ordenamiento de nuestra base de datos de clientes, que se ha transformado en el pilar de esta organización, logrando mantenerla viva, actualizada y disponible para que los ejecutivos de nuestra área de marketing puedan activar las diversas campañas y actividades que nuestra estrategia demanda.

La base de datos también nos permite comprender quiénes son nuestros clientes, qué acciones tienen mejores respuestas, crear grupos relevantes de clientes y poder medir las acciones a través de los reportes mensuales que manejamos en L.Kovacs.

¿Cuáles han sido las principales dificultades para la implementación del proyecto?

La principal es empujar resultados en el corto plazo ya que, aunque estamos conscientes de que el foco está en el mediano y largo plazo, nos generamos presión inmediata que muchas veces nos hace perder el rumbo. Siendo positiva, creo que esto a la vez ha sido una clave de éxito, ya que nos permite imprimir velocidad al proyecto y dedicar los esfuerzos necesarios para lograr los resultados que hoy tenemos.

También nos encontramos con la resistencia al cambio, particularmente en esta industria donde el vendedor tiene un rol protagónico, pero hemos logrado manejar muy bien esta dificultad integrando al equipo L.Kovacs completo en esta estrategia. Y me refiero a que desde el guardia, las anfitrionas, los encargados de servicio, vendedores, etc. están alineados en lograr "Clientes por Siempre".

¿Cuál es la situación actual de la iniciativa en función de los resultados que se esperaban?

Hoy estamos conformes con lo que hemos logrado, aunque sabemos que tenemos mucho que mejorar.

Desde la perspectiva del cliente hemos logrado reactivar el vínculo con nuestros clientes a través de un sistema integrado de comunicaciones online, call center y piezas físicas, lo que, sin duda, es un paso importante y clave que pocas empresas pueden contar.

Finalmente, cuéntanos ¿qué aspectos está desarrollando actualmente L.Kovacs en vista de mejorar aún más su desempeño en las relaciones con sus clientes?

Actualmente estamos replanteando varios elementos que nos permitirán ajustar la máquina para mejorar nuestros resultados, lo que es propio luego de más de dos años de trabajo permanente en la implementación de las acciones.

El canal online seguirá creciendo y tomando mayor protagonismo y es donde seguiremos realizando nuestros esfuerzos para asegurar nuestra cartera de clientes. También seguiremos conociendo en forma más profunda y detallada a nuestros clientes, lo que ha sido la clave para salir de la masividad y pasar a la precisión actual de nuestra comunicación.

miércoles, 25 de julio de 2007

Mucho más que un sticker y un premio ilusión

La importancia de una buena administración logística en el éxito de una campaña:

En los mercados actuales, caracterizados por planos competitivos cada vez más cerrados, las empresas deben mantener una permanente actividad para reforzar la performance de sus marcas/productos.


¿Qué hay detrás de un consumidor que participa en una promoción? ¿Qué mecanismos deben activarse para recibir el llamado, verificar las claves, recibir sus datos o entregar el premio? ¿Quién hace ese trabajo? Parecen preguntas sencillas, pero si miramos el fondo de lo que plantean, estamos hablando de la importancia vital que tiene administrar las logísticas promocionales, sus premios y estímulos, su mecánica y soportes, ya que finalmente conectará al consumidor con la marca y brindará una garantía de éxito a este proceso.

Es que todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes, con la esperanza de atraer más compradores para sus productos y, ante una competencia tan intensa por captar la atención del público, las promociones juegan un rol muy importante como herramientas de apoyo a las ventas, lanzamientos de nuevos productos o, simplemente, como generadoras de goodwill a las marcas.

El “juego promocional” y la existencia de una competencia tan intensa impone una enorme presión a las campañas y su participación en los presupuestos de marketing de las compañías. Por lo general, en las grandes campañas muchas compañías “se juegan el año” en lo que a inversión se refiere, por lo que nada puede quedar al azar.

La existencia de un operador logístico con experiencia es vital en esta cadena, ya que se debe “asegurar” el funcionamiento de la campaña y, de esta manera, “asegurar” también la gran inversión de recursos, tiempo y oportunidad.

El éxito de una promoción obliga no sólo a desarrollar importantes esfuerzos en el plano creativo, sino también a implementar un sistema logístico de soporte íntimamente ligado a una ejecución impecable en su implementación.

En Publimail el expertise acumulado durante más de 15 años trabajando en acciones promocionales muy diversas en cuanto a sus canales de participación y características, nos ha permitido:

• Potenciar las capacidades operativas del cliente

• Simplificar procesos mediante la utilización de tecnologías habilitadoras

• Mejorar la rentabilidad de las operaciones

• Desarrollar una arquitectura de soluciones que integre de manera eficiente los distintos canales de contacto

• Planificar y definir indicadores de gestión

• Utilizar y monitorear los canales de contacto y participación

• Controlar adecuadamente los resultados en línea que permitan analizar los resultados y establecer medidas de contingencia inmediatas.

domingo, 22 de julio de 2007

¿Clientes o pacientes? La diferencia está en cómo relacionarse


Laboratorio Francés:

Este grupo farmacéutico presente en más de 100 países, confió a Publimail el desarrollo de su programa de relacionamiento con pacientes que busca administrar su valor en el tiempo.

Puede parecer un tema semántico, pero no lo es. Hablar de “pacientes” en lugar de “clientes” o enfatizar la relación de largo plazo en vez de una simple transacción comercial pueden marcar una gran diferencia a la hora de buscar la lealtad de quienes deben acceder a estos productos. Es en este contexto donde resulta claro que las estrategias de relacionamiento para un laboratorio cobran relevancia y pueden resolver problemáticas asociadas a la administración de una cartera de clientes que tienen en común patologías específicas.

A partir de la generación de beneficios asociados a los medicamentos es posible construir una base de datos de clientes para mantener un vínculo con ellos en el tiempo, logrando mantener la preferencia por los productos del laboratorio.

Requerimientos Operativos y Estratégicos

Se requería construir un sistema de administración de clientes a través de un programa que permitiese recibir los input de información tanto de las farmacias como de clientes que tomaran contacto telefónicamente, estructurando un Contact Center con las competencias técnicas necesarias para atender pacientes.

En forma paralela, se necesitaba coordinar la administración y gestión de los envíos físicos que el programa definiera como relevantes para los pacientes asociados, de acuerdo al momento y la patología que registra cada uno de ellos. Basados en estos requerimientos nuestro cliente definió en conjunto con Publimail los siguientes objetivos para su programa:

• Administrar en forma eficiente el valor de los pacientes en el tiempo
• Mantener un vínculo estrecho con cada beneficiario del programa

• Establecer una plataforma de comunicación bidireccional entre paciente y programa, buscando aumentar el valor de la relación más allá de los beneficios intrínsecos del producto.

Como resultado de nuestra gestión, logramos entregar una solución que se basó en:

• El diseño e implementación de un administrador de datos web (online) que permite cargar información de nuevos enrolados a través de los distintos canales.

• Generar un sistema de segmentación para extraer datos de pacientes en base a perfiles demográficos, sicográficos y patológicos.

• La habilitación de un contact center para la atención de consultas asociadas a las patologías de los pacientes del programa.

• Coordinación de comunicaciones on y off line asociados al ciclo de vida de cada paciente. Para evaluar los resultados se diseñó un sistema de reportes online que permite medir en tiempo real el volumen de pacientes inscritos, los rendimientos de los distintos canales de captación, clasificar a los pacientes en función de sus patologías y monitorear las distintas campañas que se ejecutan. Con menos de seis meses de funcionamiento, el programa alcanza tasas de respuesta superiores al 8,5%, lo que permite al laboratori francés contar con una base de clientes que hoy representa el capital relacional de la marca.

jueves, 12 de julio de 2007

Marketing Directo vs. Publicidad Masiva: ¿Amigos o Rivales?

Alejandro Pérez, Gerente de Proyectos de Publimail:

Si lo vemos con detención, ambos buscan perfilar a sus audiencias y alcanzar a los mercados objetivos a los cuales están dirigidos al menor costo posible.

Para nadie es un misterio que durante los últimos años el marketing directo ha ganado terreno frente a la publicidad masiva. Cada vez con mayor frecuencia, las billeteras de las grandes compañías se están abriendo para invertir en la creación y administración de bases de datos de clientes y establecer comunicaciones relevantes con sus principales segmentos.

Sin embargo, aún existen muchos ejecutivos que siguen prefiriendo la publicidad masiva, estimando que el marketing directo es sólo un complemento, pero el marketing “de verdad” se logra sólo con un buen comercial en televisión o una página completa en un periódico o revista de alta circulación.

Por ello cabe preguntarse si ¿es posible complementar ambos sistemas? ¿pueden convivir? ¿se potencian o se anulan? Nuestra experiencia y las múltiples campañas masivas que nos ha correspondido apoyar nos permiten afirmar que sí es posible convivir y que, por lo demás, ambos sistemas necesitan hacerlo.

Recordemos que la publicidad masiva es una técnica cuyo objetivo fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o persuadir al público, mientras que el marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener una respuesta medible en un público objetivo.

Complemento RealVeamos: A través de la publicidad masiva se pueden alcanzar grandes audiencias e invitar a los consumidores a inscribirse en programas y campañas. Con ello se obtienen amplias bases de datos, las cuales nos permiten luego iniciar acciones de marketing directo.

Se puede lograr un mix interesante incluso en temas de inversión. Si bien es cierto la publicidad en medios masivos implica un gasto mayor, permite que luego sea focalizada con campañas directas donde sólo se invierte en las personas que cumplen el perfil.

Pero ¿por qué pasa esto, si los medios utilizados son distintos y teóricamente aplican resortes sicológicos diferentes? Si lo vemos con detención, ambas buscan perfilar a sus audiencias y alcanzar a los mercados objetivos a los cuales están dirigidos al menor costo posible.

La publicidad masiva apunta a los horarios, programas o publicaciones cuyo público objetivo sea el más cercano a los intereses del producto, mientras que el marketing directo buscará siempre estos perfiles en sus bases de datos.

La tecnología ayuda a complementarlos aún más. Y en eso, Internet y las tecnologías de la información se han transformado en grandes aliados, reemplazando paulatinamente a los tradicionales buzones y tómbolas.

Tanto la publicidad masiva como el marketing directo forman parte de una cadena de acciones concertadas, coherentes y por sobre todo muy atractivas, que buscan impactar a los consumidores y lograr que éstos compren o admiren nuestros productos.

Por ello, no debemos verlos como rivales sino como verdaderos amigos unidos en la consecución de nuestros más elevados objetivos: cautivar a nuestros consumidores y lograr que abran su billetera.

miércoles, 20 de junio de 2007

Administrando marcas por estilos de vida

Procesos de Minería de Datos:

Conozca cómo Modella Group, que reúne a las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, dejó de ser una fábrica para ser una empresa moderna orientada a sus clientes


Un nuevo y gran desafío representa para Publimail el proyecto de Datamining que estamos desarrollando con Modella Group, un administrador de marcas por estilos de vida, que gestiona en Chile a través de una gran red de distribución, marcas como Trial, Christian Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, entre otras.


Este interesante proyecto, en el cual llevamos ya varios meses trabajando, tiene por objetivo evaluar el comportamiento de compra a partir de las transacciones de los clientes de cada marca para encontrar “grupos relevantes”, los cuales permitan activar en forma dirigida estrategias de fidelización, up grade y cross selling.


El rol de Publimail se basa en el apoyo a los ejecutivos de marketing de Modella Group para descubrir y gestionar el conocimiento que reside en sus bases de datos transaccionales a través de diversas herramientas de análisis.


Asimismo, hemos puesto a disposición de este cliente toda nuestra expertise adquirida durante los últimos años y el enriquecimiento de los datos, logrando instalar este conocimiento y las prácticas en la organización de nuestro cliente.


En estos meses de trabajo hemos logrado resultados concretos en el análisis de los segmentos y en el desarrollo de las principales estrategias de clusterización, y estamos comenzando a ver cómo impactan estas estrategias en la línea de ingresos de la compañía, verdadero objetivo final de este tipo de acciones.Felicitaciones a Modella Group por su visión y compromiso al iniciar este proyecto.

viernes, 15 de junio de 2007

¿En qué le puedo ayudar?

Gestión telefónica exitosa al servicio de la marca:

La operación de un Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una gran responsabilidad con cada una de las empresas, ya que responde a una proyección de los anhelos, inquietudes y certezas de cada cliente.

“Buenas tardes, habla María Teresa, ¿en qué le puedo ayudar?”... esta sencilla frase podría significar poco para alguien no habituado a relacionarse con clientes, pero claramente es vital a la hora de establecer un proceso de relacionamiento entre una marca y sus consumidores.

El Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una responsabilidad enorme con cada una de las empresas a las cuales se presta un servicio, respondiendo a los deseos, requerimientos, certezas, seguridades y, lo que es más importante, una imagen respecto de la marca a la cual un consumidor está llamando. Para nadie es un secreto que cada vez que un consumidor disca el número que aparece en el envase de un producto, está buscando además de transmitir una duda o consulta lo que realmente busca es “hablar con la empresa”... la que está representada en ese momento por la operadora.

Por eso, la responsabilidad que tiene un contact center con la marca que la contrata para realizar esta labor es enorme y exige estar alineado con las políticas de la empresa, sus productos y promociones. En pocas palabras, esta labor exige “estar adentro” de la operación y no sólo ser un soporte activo, lo cual no es nada sencillo.

Un caso exitoso en PublimailSe requería atender a través de una única plataforma, un servicio que integrara soporte telefónico de in y outbound, servicios de bodegaje y distribución de productos, entre otros elementos.Iniciamos el proyecto atendiendo el SAC, integrando a los pocos meses, la administración de bodegaje, reposición de productos, así como procesos asociados a correo directo y recuperación de productos dañados.

El foco principal de este servicio (requerimiento estratégico) era la satisfacción de los consumidores que se contactan a un número 800, poniendo énfasis en los atributos y beneficios de cada producto, estimulando de esta forma el vínculo con la marca.

Las claves de éxito para este servicio han sido las siguientes:

• Una adecuada selección de las operadoras que se encuentran en la primera línea de atención.

• Capacitación permanente por parte de la marca sobre nuevos productos y actividad promocional.

• Gestión contante sobre su base de contactos.

• Adecuado control de los stocks de productos vigentes y promocionales

• Supervisión y control de la marca a la gestión de “su SAC”Principales resultados

Gracias a esta gestión, la marca ha obtenido los siguientes resultados:

• Reducción de un 90% de los casos complejos que alcanzan notoriedad pública (SERNAC)

• Aumento de cobertura de atención a consumidores

• Disminución en costos por productos en reposición gracias al mejor manejo de casos

• Recepción y solución de 1.500 llamadas promedio mensuales

• Apoyo a lanzamiento de nuevos productos y líneas

• Aumento en la percepción e imagen de marca, ratificada por encuestas periódicas realizadas a través de este servicio

Canal telefónico para campañas masivas

Otro de los elementos que han influido en el éxito de este caso, es su ampliación como canal a la atención de promociones masivas. Para ello, eso sí, ha debido generar nuevos números independientes por cada línea de productos, lo cual optimiza los recursos y permite mantener los niveles adecuados de atención.

En concreto, estos números publicados profusamente en envases promocionales, colas de comerciales de TV, radio y prensa escrita, buscan respuestas masivas que sean atendidas con la misma certeza y rapidez que una llamada de consulta. Incluso muchas veces son las mismas personas que interactúan una y otra vez con la marca a través de este simple número telefónico.

Ya son varias las campañas canalizadas a través de este servicio, permitiendo que personas que viven en zonas tan lejanas como Arica o Ancud sigan sintiendo la calidez del trato personalizado de una operadora cercana y entrenada que les diga ¿en qué la puedo ayudar?.

martes, 12 de junio de 2007

Capital Relacional, el verdadero valor de las relaciones de una empresa

Cristián M. Maulén, Gerente Comercial de Publimail:

Para el mercado y los inversores será cada vez más importante conocer y valorar a las empresas por el nivel de las relaciones con sus clientes, una valoración que realmente refleja la situación de la empresa en el mercado.

Dicen que el mayor activo de una compañía son sus clientes, pero a la hora de valorizar a una empresa en el mercado, los ejecutivos actuales buscan revisar primero los capitales financiero, humano, social e intelectual, dejando de lado la real fuerza que tienen las relaciones permanentes y duraderas con los consumidores en el éxito comercial de largo plazo.

Durante los últimos años se han planteado muchas teorías o modelos para la captación, fidelización y reactivación de clientes, la mayoría vinculadas con complejos desarrollos y avanzados softwares que nos hacen, muchas veces, perder de vista los elementos que dan vida y fuerza al marketing relacional.

Es en este contexto donde surge un nuevo concepto como complemento a los procesos de análisis de capitales en la empresa: el Capital Relacional. Este concepto, según nuestra experiencia, se trata del conjunto de relaciones que una empresa mantiene con el exterior y que se sustenta en el valor que reside en las bases de datos de clientes.

La calidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro son y serán elementos claves para su éxito, como también lo es el conocimiento que se puede obtener de la relación con otros agentes del entorno.

De esta forma, la medición del capital relacional puede ser un elemento clave para facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa y, además, para suministrar información relevante para la gestión en el seno de la propia empresa.

Para esta línea del marketing, la relación es más que una suma de transacciones, es el vínculo que une a empresa y cliente. Este vínculo se sostiene en la información que tenemos del cliente (lo más precisa, fidedigna y adecuada posible) y en la implementación de comunicaciones bidireccionales, personalizadas e interactivas.

Cuando piense en el futuro de su empresa, comience a fijarse en el nivel de relaciones que hoy mantiene con sus clientes. Le aseguramos que para allá va la micro, y hay que tomarla…

sábado, 2 de junio de 2007

Más tiempo para cerrar negocios

Cómo mejorar la eficiencia de su equipo comercial:


• Primer acto: jueves 9 AM, reunión comercial, fin de mes, presupuesto por debajo de lo esperado

• Segundo acto: revisión de actividades del equipo comercial, pocas reuniones, muchos llamados

• Tercer acto: pocos cierres de negocio, se acaba el tiempo…

• ¿Cómo se llama la obra? Ineficiente uso del tiempo en el equipo comercial

Uno de los principales obstáculos que debe vencer un ejecutivo de ventas para alcanzar sus metas es el tiempo utilizado en la identificación y generación de clientes potenciales. Es que todo buen ejecutivo trae en su ADN las competencias necesarias para poder cerrar buenos negocios, pero no siempre traen consigo el arte de buscar nuevos y mejores clientes.

Imagine ¿qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.

En Publimail creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales. En Publimail hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.

Una eficiente solución para la gestión de oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.

martes, 29 de mayo de 2007

“Nuestro compromiso es ser un catalizador de competencias de Marketing Directo en el mercado”

Andrés Vergara, Gerente General de Publimail:

“Hemos logrado como empresa un nuevo foco capitalizado en la entrega de soluciones que permiten bajar las estrategias de Marketing Relacional a niveles tácticos”.

A través de este news queremos compartir experiencias que nos han ayudado a mejorar el enfoque y el valor de la relación con los clientes.

Nos hemos venido renovando en forma sostenida en los últimos tres años, logrando como empresa un nuevo foco capitalizado en la entrega de soluciones que permiten bajar las estrategias de Marketing Relacional a niveles tácticos.

El expertise que hemos venido desarrollado a partir de nuestro involucramiento en los mercados de nuestros clientes, en la entrega de soluciones escalables y en la integración de nuestros servicios hoy nos posiciona como un partner calificado para el desarrollo del Capital Relacional de aquellas compañías que cuentan con bases de clientes que requieren ser accionadas de distintas formas.

En esta nueva mirada, cobra un rol clave nuestro equipo humano, así como los 25 años de operación que nos avalan frente a los nuevos desafíos que la industria y el mercado nos propone.Esperamos confiados que esta primera edición de nuestro Newsletter contenga información relevante que pueda aportar al desarrollo de sus actividades.

viernes, 25 de mayo de 2007

Publimail habilita 10% de su Call Center para personas en proceso de rehabilitación

Nuestro compromiso con la Fundación Paréntesis del Hogar de Cristo:

Beneficio está destinado a personas que han concluido con éxito los distintos procesos de rehabilitación en los que trabaja la fundación, apoyando de esta forma su reinserción laboral.

El pasado 18 de abril entregamos a la Fundación Paréntesis un 10% de las posiciones de trabajo en nuestro Call Center destinado a personas que han concluido con éxito los distintos procesos de rehabilitación en los que trabaja la Fundación, apoyando de esta forma la reinserción laboral de estas personas.
Para Publimail esto representa un medio para colaborar activamente en la misión de la fundación, que busca acoger y apoyar a personas que viven en situación de vulnerabilidad y exclusión social, que requieren de atención especializada para responder a las necesidades que amenazan su calidad de vida. Esto lo logran a través de distintas acciones y programas orientados a la promoción, dignificación e integración social, desde una perspectiva de respeto a sus derechos.
Adicionalmente colaboramos en la administración de su base de datos enfocada a la difusión de sus programas dirigidos a lideres de opinión, decisores en empresas y en general personas claves por el rol que representan para la Fundación, accionando las distintas comunicaciones físicas durante el año.
Paulo Egenau, Director Ejecutivo de Fundación Paréntesis
Andrés Vergara, Gerente General de Publimail.

sábado, 19 de mayo de 2007

No todo el oro brilla

Gestión de Conocimiento de Clientes:

• Dicen que “no todo lo que brilla es oro”, pero es aún más cierto que “no todo el oro brilla”.

• Descubra esos patrones ocultos que podrían hacer relucir su negocio y destacar frente a la competencia.

¿Quiénes son mis mejores clientes? ¿Cómo puedo lograr que compren más productos o que lo hagan más seguido? Estas preguntas pueden resultar familiares para un ejecutivo de marketing, pero obtener las respuestas que esperamos resulta muchas veces más difícil de lo que esperamos.

Estamos conscientes de que empleando métodos analíticos avanzados para la explotación de datos los negocios incrementan sus ganancias, maximizan la eficiencia operativa, reducen costos y mejoran la satisfacción del cliente.

En los últimos años, ha existido un gran crecimiento en la generación de datos (servidores y sistemas de menor valor con capacidades de procesamiento muy superiores). Sin embargo, dentro de estas masas de datos existe mucha información "oculta", muy relevante estratégicamente.

El descubrimiento de esta información "oculta" gracias a la Minería de Datos (Data Mining), permite encontrar patrones y relaciones, creando modelos (representaciones abstractas), pero es el descubrimiento del conocimiento, el que se encarga de a partir de la preparación de los datos y la interpretación de los resultados obtenidos, de dar un significado a los patrones encontrados. El valor real de los datos reside en la INTERPRETACIÓN de la información que se puede extraer de ellos, información que ayuda a tomar decisiones y mejorar la comprensión de los fenómenos que nos rodean. Hoy, más que nunca, los métodos analíticos avanzados son los elementos detonantes de muchos negocios exitosos.

En Publimail hemos enfatizado en el descubrimiento del conocimiento en distintas industrias; consumo masivo, vestuario, automotriz, retail..., contribuyendo en la toma de decisiones tácticas y estratégicas en la organización, a partir de modelos automatizados y sistematizados para la generación de conocimiento.

miércoles, 16 de mayo de 2007

Acortando distancia entre la marca y los clientes finales

Exitoso programa de puntos en canal de consumo masivo B2B:

Las estrategias de relacionamiento pueden colaborar activamente en la mejora de resultados del canal B2B en las marca de consumo masivo, acortando distancias entre la marca y sus clientes finales.

Como parte de un requerimiento específico de parte de uno de sus principales clientes, Publimail viene implementando desde el segundo semestre de 2005 un programa de lealtad entre la marca y su cadena de distribución a nivel nacional, con resultados que impactaron positivamente al canal.

En términos operativos, la marca necesitaba conformar una base relacional de los puntos de venta (distribuidores), más allá de la base transaccional constituida. También necesitaba establecer un canal único de comunicación que integrara las distintos canales de respuesta y el control operativo que significaba la administración de un programa de puntos.

Con la implementación de este programa se esperaba:

• Un aumento en las ventas del canal.

• Una mayor eficiencia en la logística de entrega, a partir de un buen aprovisionamiento de productos.

• Un aumento en la penetración del mercado natural de cada distribuidor.

Publimail logró entregar una solución basada en:

• La ejecución de un proceso de limpieza y construcción de las bases de datos del canal.

• El desarrollo de un sistema de administración de puntajes con interfaz al Contact Center, para la atención y respuesta on line de las distintas consultas relacionadas con la logística de canje de premios, consultas de puntos e información de beneficios, entre otros requerimientos.

• La administración del stock de los premios y la logística de distribución de los mismos.

• La distribución de los catálogos de beneficios y en momentos claves de la marca (temporadas), ofertas asociadas a un aumento en el valor de los puntos.

Para la evaluación de resultados, se diseñó un sistema de reportes a partir de un comparativo de los efectos en las ventas, las transacciones y compra de determinados tipos de productos, aplicados en dos grupos; un grupo de prueba, correspondiente a distribuidores impactados con los efectos del programa, y un grupo de control, aislado de los efectos del programa.

Algunos de los resultados logrados:

• Las ventas del grupo impactado por el programa (G. Prueba) fueron un 34% superior a las del grupo no impactado (G. Control).

• Se logró una disminución del 10% de las visitas de entrega de productos, al administrar en forma más eficiente el aprovisionamiento de los productos en los distribuidores, lo que generó ahorros considerables en la logística de entrega de la compañía.

• La penetración de nuevos productos de la marca en los distribuidores, alcanzando un 21% en 6 meses en relación al 4% del grupo no impactado.

• Un aumento en la valoración de la marca en el grupo impactado.

miércoles, 2 de mayo de 2007

Nuevo cliente en Publimail:

Es para nosotros un orgullo poder iniciar la actividad de captación de fondos para Unicef, como apertura a toda una proyección de servicios en compromiso con la organización y su rol social.

UNICEF es la organización de Naciones Unidas que promueve la protección de los derechos del niño, la satisfacción de sus necesidades y el ofrecimiento de mayores y mejores oportunidades para el desarrollo pleno de sus capacidades.

La captación de fondos es un proceso vital para el funcionamiento de estas organizaciones y nuestro compromiso está en generar la mejor base de datos de prospectos, seleccionando a los donantes potenciales más apropiados, rentabilizando el costo-efectividad a través de una sólida campaña de captación telefónica, maximizando de esta forma los ingresos y, por sobre todo, dejando una excelente imagen que permita mantener un vínculo futuro con cada uno de los prospectos.

El equipo de Publimail comparte la visión y misión de UNICEF poniendo todo nuestro esfuerzo y compromiso en lograr exitosos resultados que reflejen dichos conceptos.