viernes, 15 de junio de 2007

¿En qué le puedo ayudar?

Gestión telefónica exitosa al servicio de la marca:

La operación de un Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una gran responsabilidad con cada una de las empresas, ya que responde a una proyección de los anhelos, inquietudes y certezas de cada cliente.

“Buenas tardes, habla María Teresa, ¿en qué le puedo ayudar?”... esta sencilla frase podría significar poco para alguien no habituado a relacionarse con clientes, pero claramente es vital a la hora de establecer un proceso de relacionamiento entre una marca y sus consumidores.

El Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una responsabilidad enorme con cada una de las empresas a las cuales se presta un servicio, respondiendo a los deseos, requerimientos, certezas, seguridades y, lo que es más importante, una imagen respecto de la marca a la cual un consumidor está llamando. Para nadie es un secreto que cada vez que un consumidor disca el número que aparece en el envase de un producto, está buscando además de transmitir una duda o consulta lo que realmente busca es “hablar con la empresa”... la que está representada en ese momento por la operadora.

Por eso, la responsabilidad que tiene un contact center con la marca que la contrata para realizar esta labor es enorme y exige estar alineado con las políticas de la empresa, sus productos y promociones. En pocas palabras, esta labor exige “estar adentro” de la operación y no sólo ser un soporte activo, lo cual no es nada sencillo.

Un caso exitoso en PublimailSe requería atender a través de una única plataforma, un servicio que integrara soporte telefónico de in y outbound, servicios de bodegaje y distribución de productos, entre otros elementos.Iniciamos el proyecto atendiendo el SAC, integrando a los pocos meses, la administración de bodegaje, reposición de productos, así como procesos asociados a correo directo y recuperación de productos dañados.

El foco principal de este servicio (requerimiento estratégico) era la satisfacción de los consumidores que se contactan a un número 800, poniendo énfasis en los atributos y beneficios de cada producto, estimulando de esta forma el vínculo con la marca.

Las claves de éxito para este servicio han sido las siguientes:

• Una adecuada selección de las operadoras que se encuentran en la primera línea de atención.

• Capacitación permanente por parte de la marca sobre nuevos productos y actividad promocional.

• Gestión contante sobre su base de contactos.

• Adecuado control de los stocks de productos vigentes y promocionales

• Supervisión y control de la marca a la gestión de “su SAC”Principales resultados

Gracias a esta gestión, la marca ha obtenido los siguientes resultados:

• Reducción de un 90% de los casos complejos que alcanzan notoriedad pública (SERNAC)

• Aumento de cobertura de atención a consumidores

• Disminución en costos por productos en reposición gracias al mejor manejo de casos

• Recepción y solución de 1.500 llamadas promedio mensuales

• Apoyo a lanzamiento de nuevos productos y líneas

• Aumento en la percepción e imagen de marca, ratificada por encuestas periódicas realizadas a través de este servicio

Canal telefónico para campañas masivas

Otro de los elementos que han influido en el éxito de este caso, es su ampliación como canal a la atención de promociones masivas. Para ello, eso sí, ha debido generar nuevos números independientes por cada línea de productos, lo cual optimiza los recursos y permite mantener los niveles adecuados de atención.

En concreto, estos números publicados profusamente en envases promocionales, colas de comerciales de TV, radio y prensa escrita, buscan respuestas masivas que sean atendidas con la misma certeza y rapidez que una llamada de consulta. Incluso muchas veces son las mismas personas que interactúan una y otra vez con la marca a través de este simple número telefónico.

Ya son varias las campañas canalizadas a través de este servicio, permitiendo que personas que viven en zonas tan lejanas como Arica o Ancud sigan sintiendo la calidez del trato personalizado de una operadora cercana y entrenada que les diga ¿en qué la puedo ayudar?.

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