miércoles, 20 de junio de 2007

Administrando marcas por estilos de vida

Procesos de Minería de Datos:

Conozca cómo Modella Group, que reúne a las marcas Trial, Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, dejó de ser una fábrica para ser una empresa moderna orientada a sus clientes


Un nuevo y gran desafío representa para Publimail el proyecto de Datamining que estamos desarrollando con Modella Group, un administrador de marcas por estilos de vida, que gestiona en Chile a través de una gran red de distribución, marcas como Trial, Christian Dior, Cacharel, Perry Ellis y Oscar de la Renta, entre otras.


Este interesante proyecto, en el cual llevamos ya varios meses trabajando, tiene por objetivo evaluar el comportamiento de compra a partir de las transacciones de los clientes de cada marca para encontrar “grupos relevantes”, los cuales permitan activar en forma dirigida estrategias de fidelización, up grade y cross selling.


El rol de Publimail se basa en el apoyo a los ejecutivos de marketing de Modella Group para descubrir y gestionar el conocimiento que reside en sus bases de datos transaccionales a través de diversas herramientas de análisis.


Asimismo, hemos puesto a disposición de este cliente toda nuestra expertise adquirida durante los últimos años y el enriquecimiento de los datos, logrando instalar este conocimiento y las prácticas en la organización de nuestro cliente.


En estos meses de trabajo hemos logrado resultados concretos en el análisis de los segmentos y en el desarrollo de las principales estrategias de clusterización, y estamos comenzando a ver cómo impactan estas estrategias en la línea de ingresos de la compañía, verdadero objetivo final de este tipo de acciones.Felicitaciones a Modella Group por su visión y compromiso al iniciar este proyecto.

viernes, 15 de junio de 2007

¿En qué le puedo ayudar?

Gestión telefónica exitosa al servicio de la marca:

La operación de un Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una gran responsabilidad con cada una de las empresas, ya que responde a una proyección de los anhelos, inquietudes y certezas de cada cliente.

“Buenas tardes, habla María Teresa, ¿en qué le puedo ayudar?”... esta sencilla frase podría significar poco para alguien no habituado a relacionarse con clientes, pero claramente es vital a la hora de establecer un proceso de relacionamiento entre una marca y sus consumidores.

El Servicio de Atención al Consumidor (SAC) tiene una responsabilidad enorme con cada una de las empresas a las cuales se presta un servicio, respondiendo a los deseos, requerimientos, certezas, seguridades y, lo que es más importante, una imagen respecto de la marca a la cual un consumidor está llamando. Para nadie es un secreto que cada vez que un consumidor disca el número que aparece en el envase de un producto, está buscando además de transmitir una duda o consulta lo que realmente busca es “hablar con la empresa”... la que está representada en ese momento por la operadora.

Por eso, la responsabilidad que tiene un contact center con la marca que la contrata para realizar esta labor es enorme y exige estar alineado con las políticas de la empresa, sus productos y promociones. En pocas palabras, esta labor exige “estar adentro” de la operación y no sólo ser un soporte activo, lo cual no es nada sencillo.

Un caso exitoso en PublimailSe requería atender a través de una única plataforma, un servicio que integrara soporte telefónico de in y outbound, servicios de bodegaje y distribución de productos, entre otros elementos.Iniciamos el proyecto atendiendo el SAC, integrando a los pocos meses, la administración de bodegaje, reposición de productos, así como procesos asociados a correo directo y recuperación de productos dañados.

El foco principal de este servicio (requerimiento estratégico) era la satisfacción de los consumidores que se contactan a un número 800, poniendo énfasis en los atributos y beneficios de cada producto, estimulando de esta forma el vínculo con la marca.

Las claves de éxito para este servicio han sido las siguientes:

• Una adecuada selección de las operadoras que se encuentran en la primera línea de atención.

• Capacitación permanente por parte de la marca sobre nuevos productos y actividad promocional.

• Gestión contante sobre su base de contactos.

• Adecuado control de los stocks de productos vigentes y promocionales

• Supervisión y control de la marca a la gestión de “su SAC”Principales resultados

Gracias a esta gestión, la marca ha obtenido los siguientes resultados:

• Reducción de un 90% de los casos complejos que alcanzan notoriedad pública (SERNAC)

• Aumento de cobertura de atención a consumidores

• Disminución en costos por productos en reposición gracias al mejor manejo de casos

• Recepción y solución de 1.500 llamadas promedio mensuales

• Apoyo a lanzamiento de nuevos productos y líneas

• Aumento en la percepción e imagen de marca, ratificada por encuestas periódicas realizadas a través de este servicio

Canal telefónico para campañas masivas

Otro de los elementos que han influido en el éxito de este caso, es su ampliación como canal a la atención de promociones masivas. Para ello, eso sí, ha debido generar nuevos números independientes por cada línea de productos, lo cual optimiza los recursos y permite mantener los niveles adecuados de atención.

En concreto, estos números publicados profusamente en envases promocionales, colas de comerciales de TV, radio y prensa escrita, buscan respuestas masivas que sean atendidas con la misma certeza y rapidez que una llamada de consulta. Incluso muchas veces son las mismas personas que interactúan una y otra vez con la marca a través de este simple número telefónico.

Ya son varias las campañas canalizadas a través de este servicio, permitiendo que personas que viven en zonas tan lejanas como Arica o Ancud sigan sintiendo la calidez del trato personalizado de una operadora cercana y entrenada que les diga ¿en qué la puedo ayudar?.

martes, 12 de junio de 2007

Capital Relacional, el verdadero valor de las relaciones de una empresa

Cristián M. Maulén, Gerente Comercial de Publimail:

Para el mercado y los inversores será cada vez más importante conocer y valorar a las empresas por el nivel de las relaciones con sus clientes, una valoración que realmente refleja la situación de la empresa en el mercado.

Dicen que el mayor activo de una compañía son sus clientes, pero a la hora de valorizar a una empresa en el mercado, los ejecutivos actuales buscan revisar primero los capitales financiero, humano, social e intelectual, dejando de lado la real fuerza que tienen las relaciones permanentes y duraderas con los consumidores en el éxito comercial de largo plazo.

Durante los últimos años se han planteado muchas teorías o modelos para la captación, fidelización y reactivación de clientes, la mayoría vinculadas con complejos desarrollos y avanzados softwares que nos hacen, muchas veces, perder de vista los elementos que dan vida y fuerza al marketing relacional.

Es en este contexto donde surge un nuevo concepto como complemento a los procesos de análisis de capitales en la empresa: el Capital Relacional. Este concepto, según nuestra experiencia, se trata del conjunto de relaciones que una empresa mantiene con el exterior y que se sustenta en el valor que reside en las bases de datos de clientes.

La calidad de la base de clientes de una empresa y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro son y serán elementos claves para su éxito, como también lo es el conocimiento que se puede obtener de la relación con otros agentes del entorno.

De esta forma, la medición del capital relacional puede ser un elemento clave para facilitar información a terceros sobre el valor de la empresa y, además, para suministrar información relevante para la gestión en el seno de la propia empresa.

Para esta línea del marketing, la relación es más que una suma de transacciones, es el vínculo que une a empresa y cliente. Este vínculo se sostiene en la información que tenemos del cliente (lo más precisa, fidedigna y adecuada posible) y en la implementación de comunicaciones bidireccionales, personalizadas e interactivas.

Cuando piense en el futuro de su empresa, comience a fijarse en el nivel de relaciones que hoy mantiene con sus clientes. Le aseguramos que para allá va la micro, y hay que tomarla…

sábado, 2 de junio de 2007

Más tiempo para cerrar negocios

Cómo mejorar la eficiencia de su equipo comercial:


• Primer acto: jueves 9 AM, reunión comercial, fin de mes, presupuesto por debajo de lo esperado

• Segundo acto: revisión de actividades del equipo comercial, pocas reuniones, muchos llamados

• Tercer acto: pocos cierres de negocio, se acaba el tiempo…

• ¿Cómo se llama la obra? Ineficiente uso del tiempo en el equipo comercial

Uno de los principales obstáculos que debe vencer un ejecutivo de ventas para alcanzar sus metas es el tiempo utilizado en la identificación y generación de clientes potenciales. Es que todo buen ejecutivo trae en su ADN las competencias necesarias para poder cerrar buenos negocios, pero no siempre traen consigo el arte de buscar nuevos y mejores clientes.

Imagine ¿qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.

En Publimail creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales. En Publimail hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.

Una eficiente solución para la gestión de oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.