sábado, 18 de agosto de 2007

A la Vanguardia en el Relacionamiento con sus Clientes

Lira Larraín, Concesionario Peugeot / Hyundai:

Conozca el camino que ha recorrido este exitoso concesionario automotriz para transformarse en un modelo de relacionamiento con sus clientes.


Como toda nueva relación, es necesario pololear antes de casarse. Y precisamente eso es lo que ocurrió entre Lira Larraín y Publimail, quienes al cabo de algunos meses de análisis y desafíos mutuos, logramos construir una relación de confianza que nos permite administrar sus bases de datos de consumidores y ayudarlos a accionarlas adecuadamente.


Continuando con la analogía, este “pololeo” comenzó con una declaración: “necesitamos rentabilizar nuestra base de datos, realizar gestión sobre mis principales cliente, lograr que vuelvan a comprarme y que sean fieles a la marca que represento”, dijo el cliente, y Publimail no tardó en buscar la mejor alternativa para hacerlo.Comenzamos analizando los sistemas en los cuales se colectaban los datos de los clientes, generando una consultoría inicial que permitió definir la viabilidad del proyecto.


Se presentó una propuesta de trabajo, cartas gantt y flujos que permitieran realizar la gestión, los cuales fueron aprobados. Manos a la obraFijamos un calendario de reuniones semanales en oficinas del cliente, en las cuales pudimos seguir un itinerario predefinido que permitió al cliente definir sus objetivos del proyecto, entender claramente los alcances de esta gestión y tomar decisiones relevantes sobre el mismo.


En esta etapa se logró "subir" el proyecto al área de informática del cliente, lo cual es vital para alcanzar el éxito cuando se trata de trabajar con datos "vivos" (transacciones, nuevos ingresos, bajas).


Los frutos de todo este trabajo están recién comenzando a verse, pero no dudamos en que pronto estaremos en condiciones de transmitirles cómo impactará las líneas comerciales y de marketing de esta compañía que apostó por Publimail para llevar adelante sus estrategias de CRM y marketing relacional.

jueves, 16 de agosto de 2007

No todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad

¿Qué buscamos a la hora de implementar este tipo de programas?, ¿vender más y con mayor rentabilidad?, ¿retener clientes?, ¿incrementar las ventas de clientes más valiosos y clonarlos?, ¿maximizar los retornos?..Pero para ello, ¿qué estamos dispuestos a hacer y qué necesitamos establecer o priorizar?


Aunque suene paradójico, no todos los programas de fidelización garantizan la fidelidad de los clientes. Si bien esta frase puede sonar algo dura, sobre todo para aquellas personas que están pensando en iniciar una actividad relacional de largo plazo, comprenderla y reconocer los aspectos claves puede significar el logro de los resultados deseados.

Estamos convencidos de que los programas de fidelización son una herramienta fundamental para incentivar y retener clientes, pero también tenemos la convicción de que sólo si trabajamos en hacer que los clientes se sientan diferentes, lograremos que “se comporten de modo diferente”.

Para lograr esto, dado que la fidelidad no es un bien que pueda comprarse en el mercado ni tampoco un derecho adquirido por tan solo ofrecer beneficios a nuestros clientes, debemos tener en cuenta elementos tan importantes como la definición estratégica y la implementación táctica de todas las acciones de marketing requeridas.

Hoy todas las compañías, independientemente de su rubro o actividad económica, necesitan establecer relaciones de largo plazo con sus clientes, fortaleciendo las mismas y analizando el verdadero valor que cada uno de ellos aporta a la compañía. El desafío al que nos enfrentamos todos los que trabajamos en estos programas es, precisamente, optimizar la eficacia en la retención de los clientes más valiosos, rentabilizando la relación en el tiempo.

De esta forma, verificar si realmente necesitamos fidelizar a todos nuestros clientes o sólo a una parte de ellos, diseñar los drivers estratégicos para comunicarnos en forma diferenciada y/o accionar las distintas actividades en tiempo y forma precisa, harán que estemos encaminados en forma correcta o no en la consecución de este gran desafío.

Todos hemos oído hablar de estadísticas que nos indican que conservar a un cliente en cartera cuesta hasta cinco veces menos que captar a uno nuevo, pero pocas veces establecemos estrategias diferenciadoras orientadas a aumentar su fidelización que nos permitan incrementar notablemente los beneficios.

Ya sabemos que establecer un programa de fidelización no es garantía para obtener la fidelidad, por lo que necesitamos trabajar en un aprendizaje relacional que se inicia con la segmentación e identificación de los clientes valiosos (aquellos con mayor potencial sobre los cuales deseamos construir una relación más duradera), generar una estrategia clara y precisa para cada uno de ellos y dar paso a los elementos creativos que resulten útiles a la comunicación que queremos transmitir.
Hoy en día no es necesaria una gran inversión o contar con softwares sofisticados para implementar un programa relacional. A partir de análisis sencillos, segmentando nuestra base de clientes en función de su frecuencia y hábitos de consumo, podemos contar con información de gestión que nos permita elaborar programas customizados de fidelización.

Infinidad de veces hemos escuchado a muchos de nuestros clientes frases como “los clientes son nuestro mayor capital”, “sabemos que la lealtad no se compra: se gana, se merece” o, “queremos conseguir que el valor de nuestra empresa esté dada en función del total de clientes fidelizados con los que contamos”, pero pocas veces nos toca trabajar en los niveles tácticos, estableciendo estrategias realmente diferenciadoras accionando comunicaciones relevantes a través de los distintos canales de contacto.

Cuando piense en desarrollar su programa de fidelización, recuerde que éste puede ser la respuesta para retener y fidelizar a sus mejores clientes, pero también, por el contrario, perderlos por no poseer una buena estrategia e implementación adecuada a corto y largo plazo.

miércoles, 15 de agosto de 2007

Accionando la Base de Datos de Clientes… sin moverse de su escritorio



Solución DataLine de Publimail:


Disponga de su base de datos de clientes de forma tan simple y sencilla como una consola de video-juego.


La administración de las relaciones con clientes y las distintas actividades que los programas requieren en la actualidad están caracterizadas por un crecimiento explosivo de la información, por la necesidad de contar con la información en tiempo real y, adicionalmente, a que sean operadas en ambientes de trabajo distribuidos en forma correcta y funcional.

En este contexto, Publimail ha encontrado un espacio favorable en las áreas de marketing donde logra resolver la disponibilidad de la información para la gestión de actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).De esto modo, hemos desarrollado DataLine: una solución innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una “consola” eficiente para segmentación de registros, la implementación de las campañas y el monitoreo de ellas a través de los reportes que incluye esta solución en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gestión de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campañas e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.DataLine es una solución modular, lo cual permite implementar desde una versión básica (con cuatro módulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administración de stock y puntos para programas de lealtad.Otra característica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos estándares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la información.

¿DataLine es un CRM?

Puede parecerlo, pero no lo es.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que está enfocado en resolver las problemáticas del área de marketing con respecto al acceso a la información de clientes para la implementación de comunicaciones directas y personalizadas.Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo, no distrae capital, ya que la inversión inicial no es alta.Usted ya tiene el video-juego, que es su BdD de clientes. Nosotros tenemos la consola perfecta para que usted se dedique a “jugar con sus BdD de clientes”.

martes, 14 de agosto de 2007

"Queremos tener Clientes Para Siempre"



Verónica Kovacs, Gerente de Marketing y Clientes de L. Kovacs:

Conozca como L.Kovacs, cliente de Publimail, implementó su estrategia de relacionamiento para administrar el ciclo de vida de sus clientes.

Con más de 4 años de experiencia al mando del equipo de Marketing y Clientes de uno de los principales concesionarios de Toyota, Dahiatsu y Kía en el país, Verónica ha asumido la responsabilidad de guiar a esta empresa de origen familiar hasta lo más alto del desarrollo del marketing relacional.

Con un trabajo que ha permitido sofisticar el manejo de sus bases de datos de clientes y objetivos claros y definidos, esta periodista diplomada en marketing está marcando la pauta para otras compañías similares y, claramente, está dando mucho que hablar en esta industria.
Sobre el desarrollo del CRM en L. Kovacs, sus principales desafíos y su foco en lograr “clientes para siempre” hablamos en extenso, lo cual resumimos para ustedes en este cuarto news de Publimail.

Verónica, ¿cómo describirías a tu empresa y la importancia que hoy tiene en el mercado automotriz?

L.Kovacs, concesionario integral con más de 30 años en el mercado, es una empresa familia que representa marcas de prestigio como Toyota, Dahiatsu y Kia en Santiago y Valparaíso, entregando un servicio profesional y completo a los usuarios. Nuestra experiencia, trayectoria y constante innovación nos permiten ser hoy una empresa consolidada, moderna y orientada a nuestros clientes.

¿Qué determinó que L.Kovacs emprendiera un proyecto de Marketing Relacional?

La orientación a los clientes y la innovación son los elementos que hoy nos mantienen vinculados a programas de relacionamiento con nuestra cartera de clientes, logrando de este modo diferenciarnos en nuestra industria que se caracteriza por los altos niveles de competitividad. Estábamos convencidos que con estrategias de CRM bien montadas y direccionadas podíamos lograr "Clientes para Siempre" que es el objetivo actual y central de nuestra compañía.

El proyecto lo implementamos hace más de dos años con el gran desafío de administrar en forma sistemática el ciclo de vida de nuestros clientes. Dentro de todo este ciclo entendimos que nuestros clientes atraviesan por momentos específicos y relevantes, creando lazos estrechos con cada uno de ellos.

También conversamos sobre la escalabilidad que ha tenido este proyecto al interior de la compañía.

¿Cómo ha evolucionado L.Kovacs desde el inicio del proyecto?

En estos últimos años L.Kovacs ha realizado bastantes cambios en el formato de sus comunicaciones, migrando desde una comunicación reactiva a una bidireccional a través de nuevos canales como son hoy el online y el contact center. En este contexto, también hemos logrado implementar comunicaciones personalizadas entendiendo que nuestros clientes no son iguales, por lo que entregamos ofertas y comunicaciones diferenciadas llegando a micro-segmentos de nuestra base de datos.

El elemento clave en esta evolución ha sido el tratamiento y ordenamiento de nuestra base de datos de clientes, que se ha transformado en el pilar de esta organización, logrando mantenerla viva, actualizada y disponible para que los ejecutivos de nuestra área de marketing puedan activar las diversas campañas y actividades que nuestra estrategia demanda.

La base de datos también nos permite comprender quiénes son nuestros clientes, qué acciones tienen mejores respuestas, crear grupos relevantes de clientes y poder medir las acciones a través de los reportes mensuales que manejamos en L.Kovacs.

¿Cuáles han sido las principales dificultades para la implementación del proyecto?

La principal es empujar resultados en el corto plazo ya que, aunque estamos conscientes de que el foco está en el mediano y largo plazo, nos generamos presión inmediata que muchas veces nos hace perder el rumbo. Siendo positiva, creo que esto a la vez ha sido una clave de éxito, ya que nos permite imprimir velocidad al proyecto y dedicar los esfuerzos necesarios para lograr los resultados que hoy tenemos.

También nos encontramos con la resistencia al cambio, particularmente en esta industria donde el vendedor tiene un rol protagónico, pero hemos logrado manejar muy bien esta dificultad integrando al equipo L.Kovacs completo en esta estrategia. Y me refiero a que desde el guardia, las anfitrionas, los encargados de servicio, vendedores, etc. están alineados en lograr "Clientes por Siempre".

¿Cuál es la situación actual de la iniciativa en función de los resultados que se esperaban?

Hoy estamos conformes con lo que hemos logrado, aunque sabemos que tenemos mucho que mejorar.

Desde la perspectiva del cliente hemos logrado reactivar el vínculo con nuestros clientes a través de un sistema integrado de comunicaciones online, call center y piezas físicas, lo que, sin duda, es un paso importante y clave que pocas empresas pueden contar.

Finalmente, cuéntanos ¿qué aspectos está desarrollando actualmente L.Kovacs en vista de mejorar aún más su desempeño en las relaciones con sus clientes?

Actualmente estamos replanteando varios elementos que nos permitirán ajustar la máquina para mejorar nuestros resultados, lo que es propio luego de más de dos años de trabajo permanente en la implementación de las acciones.

El canal online seguirá creciendo y tomando mayor protagonismo y es donde seguiremos realizando nuestros esfuerzos para asegurar nuestra cartera de clientes. También seguiremos conociendo en forma más profunda y detallada a nuestros clientes, lo que ha sido la clave para salir de la masividad y pasar a la precisión actual de nuestra comunicación.