jueves, 11 de diciembre de 2008

Por 25 años fuimos Publimail

En la actualidad Publimail Enaxxion diseña e integra servicios de marketing relacional, desarrollando soluciones que dan soporte, potencian y agregan valor a los procesos relacionales, fortaleciendo las instancias de contacto.

jueves, 27 de noviembre de 2008

Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente…

Accionando su cartera de clientes durante la crisis:
Camarón que se duerme, se lo lleva la corriente…

En tiempos de crisis, la velocidad y la urgencia con la que tomamos decisiones acertadas de negocios se transforman en piezas claves para sobrevivir. Lo que ayer pudo tener resultados positivos generando acciones de mediano y largo plazo, hoy podría no correr la misma suerte.

Es ahora cuando debemos generar tráfico al punto de venta a través de comunicaciones directas, desarrollando ofertas atractivas, bien dirigidas y específicas, que demuestren al consumidor que lo conocemos, que sabemos lo que le gusta y cómo le gusta.

También es el momento de retener a sus mejores clientes, para lo cual debemos ser capaces de reconocerlos, entender cuáles son sus principales características y qué los motiva a la acción. Una vez realizados estos procesos sólo hay que definir acciones concertadas y metódicas para lograr que vuelvan a comprar. Sólo recuerde lo que cada heavy consumer puede significar para su presupuesto actual y futuro.

Un tercer elemento que otorga urgencia a este proceso es la necesidad de reactivar clientes dormidos. La desconexión con nuestro negocio y la falta de frecuencia en el comportamiento de compras ocurre muy a menudo en época de crisis, por lo que esta cartera no la debemos descuidar. Más bien, es la que DEBEMOS recuperar.

Los clientes dormidos ya conocen nuestra marca, nuestros productos y servicios, se han relacionado anteriormente con nuestros puntos de venta y saben exactamente lo que quieren. Por ello, destinar recursos a ponerlos nuevamente en la línea de compra definitivamente puede resultar una inversión con muy buenos retornos.

Esto es urgente. Su competencia ya lo está haciendo y usted no puede quedarse atrás. Recuerde que “camarón que se duerme…”


Importante:

• Para saber cómo blindar su cartera, visite Data Mining

• Conozca las alternativas que ofrecemos para generar tráfico al punto de venta.

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

Aplicando CRM en tiempos difíciles:

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

Dicen que crisis significa cambio y, en el caso de las empresas que cuentan con bases de datos de consumidores y sus respectivas transacciones, ese cambio puede representar una importante oportunidad de hacer más y mejores negocios.

Es por eso que utilizar metodologías asociadas al CRM hoy se torna más urgente e importante que nunca, ya que puede marcar la diferencia entre mantener la relación con los principales clientes de la cartera o, simplemente, perderlos… y quizás para siempre.

Al respecto, el gerente general de la agencia Edwards & Asociados, Rodrigo Edwards, nos aportó con su mirada crítica sobre la utilización del CRM en las empresas chilenas, la cual reproducimos para ustedes a continuación.

El famoso CRM

Hace 10 años que escucho y participo en conversaciones sobre el Customer Relationship Managment o CRM. La orientación al cliente y/o consumidor levantó el tema de la administración de la relación durante el ciclo de vida de los clientes y hasta hoy sigue igual de vigente el tema.

Lo otro que se repite desde fines de los noventa es la idea que el CRM es un software, una herramienta, y la verdad es que tiene que ver con una cultura empresarial más que con las herramientas que se utilizan para administrar las relaciones.

Entonces no es raro encontrarse con empresas que dan sus primeros pasos en el CRM comprando un software. Entonces cometen el primer error estratégico: ponen “la carreta frente a los bueyes” en vez de establecer una cultura de CRM primero, desarrollar una estrategia y planificar los pasos para la aplicación de las tácticas CRM. Recién en esta última fase se debiera tomar la decisión de cuál herramienta o software utilizar para hacer posible el CRM.

El segundo error que se comete es creer que el mejor y único software que se debe utilizar es el aquel compatible con el ERP de la compañía, por ejemplo, instalar el CRM de SAP. Si bien los software world class son muy buenos, creo que no son las herramientas ideales para los primeros años y experimentos en CRM. Son por lo general muy caros, difíciles de implementar y poco flexibles. Además, una vez instalados, cuesta mucho operarlos, les sirven sólo a los informáticos y procesos, pero muy poco a los departamentos de marketing, que terminan utilizando lo mínimo del software y el resto terminan contratándolo con terceros que lo hacen más fácil, rápido y flexible.

Es lo que hicimos con nuestro cliente Metrogas, que actualmente tiene instalada una versión CRM de SAP, pero utilizamos DataLine de Enaxxion para operar el programa de lealtad Así de bien. Esta aplicación online nos da acceso remoto a todos los que necesitamos usarla: Metrogas, la agencia, call center y otros. Además, la aplicación está modificada para el funcionamiento específico de nuestras necesidades.

Lo instalamos en menos de tres meses, incluyendo las etapas de planificación y ordenamiento de las bases de datos. Este tipo de herramientas resulta más moderno, en el sentido que hoy se requieren soluciones ágiles, de bajo costo, flexibles, escalables y de funcionamiento remoto. Además, si se necesita ir haciendo correcciones, cambios o mejoras en el camino, no se hace necesaria la inversión en los “consultores” del software para que pasen meses desarrollando los cambios y que cobran “horas hombre world class”.

Cuidado, que la clase mundial ha cambiado mucho en los últimos 10 años… hoy la clase mundial viene más light.


Rodrigo Edwards
Gerente General
Edwards Asociados
www.ea.cl

miércoles, 29 de octubre de 2008

Cómo medir el valor de sus clientes en el tiempo


Customer Lifetime Value:

Cómo medir el valor de sus clientes en el tiempo

El Customer Lifetime Value (CLV), es una de las herramientas que se asocian al CRM (Customer Relationship Management) que consiste en estimar el valor que representa para una empresa la relación con un cliente durante todo el tiempo que dicha relación se mantenga.

Esta idea siempre ha estado presente en el marketing tradicional pero cobra particular relevancia al cambiar el foco desde una gestión orientada al producto hacia otra orientada hacia el cliente, que es lo que busca el CRM.

Sabemos que unos clientes pueden valer más que otros, pero ¿por qué? Un ejemplo que podría ilustrar esta aseveración lo podemos encontrar en el mercado automotriz. Imaginemos un dealer que comercializa vehículos de la línea alta y media, que hace bien su trabajo y maneja con cuidado su base de datos.

Esta persona podrá reconocer rápidamente que tiene clientes que no sólo consumen productos de mayor valor, sino que también lo hacen más seguido que aquellos que compran otras líneas. Claramente, estos son clientes a los que conviene cuidar. En caso de decidir irse a otro local, podrían suponer una importante pérdida, más aún en épocas de crisis como la que vivimos actualmente.

Pero ¿cuáles son sus características? ¿qué los hace diferentes de los demás? ¿cómo los reconocemos? Estas preguntas pueden comenzar a tener respuestas con el uso de técnicas de inteligencia de negocios (como las que hemos revisado en ediciones anteriores de nuestro news), pero también a través de conocer cuál es su real valor en el tiempo, utilizando CLV.

Utilizando otro ejemplo: ¿Compra usted siempre la misma marca de café? ¿O compra tal vez la que se encuentra en promoción? Su comportamiento frente a las ofertas y promociones podría definir el valor que la empresa productora de café otorgue a mantener una relación permanente y abundante con usted.

Lo que sucede es que un cliente “fiel”, que permanece comprando la misma marca a lo largo del tiempo debería valer mucho más que aquel que no muestra fidelidad alguna, ese que pulula entre varias marcas comprando la que le resultó más atractiva en el momento, es decir, aquella que invirtió grandes sumas de dinero en temas promocionales, pero que generan una relación más bien efímera.

Calculando el CLV

El primer elemento que debemos tener en cuenta para calcular el CLV es la proyección de consumo que podemos hacer de una persona en el período de tiempo que queremos estimar. Esto se puede hacer multiplicando el número de visitas del cliente por la media de compras medida en pesos.

Sin embargo, esto podría representar una distorsión, ya que quizás el costo de la venta es tan elevado que finalmente ese cliente podría ser un problema más que un foco de interés para nosotros.

En ese sentido, es muy relevante y necesario calcular el costo del producto o servicio a entregar a esa persona, así como también el costo de atracción del cliente, lo cual puede resultar difícil de calcular si no lo hacemos sólo dividiendo los costos de la campaña de marketing por el número de transacciones logradas en el período de estudio. Eso sin considerar a las personas que fueron referidas por otras, generando un costo hundido por ese concepto.

De igual forma, aunque menos evidente en el análisis, tenemos que considerar el valor que puede generar en un cliente la tolerancia a un alza en los precios (gracias a su “fidelidad”), el ahorro en costos de servicios gracias al conocimiento del cliente que tenemos o los incrementos en ingresos que podrían significar los denominados cross y up selling.

Finalmente, si tomamos en cuenta los ingresos potenciales que describimos en este artículo debiéramos aplicarle una tasa de descuento que varía según la certeza que tengamos de obtener esos flujos en el futuro. A mayor certeza, menor tasa y viceversa.

Rentabilizando estrategias de CRM

Como hemos mencionado en este artículo, utilizar el CLV es indispensable si queremos evaluar cualquier acción de marketing relacional, ya que nos permitirá estimar si la inversión que estamos realizando es adecuada y si tendrá retornos potenciales al ser aplicada sobre los clientes cuya información tenemos disponible.

Pese a lo anterior, son pocas las industrias donde se puede calcular en forma certera los retornos del CRM en forma individual, exceptuando obviamente aquellos de altísimo valor donde el tiempo y recursos invertidos en analizar se justifican ampliamente.

Por ello, son muchas las empresas que utilizan el CLV en forma agregada calculando en forma aproximada el valor de la relación de un cliente medio, multiplicando este cociente por el número de clientes que se espera capturar con una campaña específica.

Lo que sí es absolutamente seguro es que nadie más que la propia empresa puede aportar con la información necesaria para calcular el CLV de sus clientes. Ella los conoce, conoce su industria, su forma de ser y de comportarse y debería saber qué hacer para lograr capitalizar ese conocimiento en el menor tiempo posible.

Y decimos “debería” ya que muchos en realidad no lo saben… y para eso sólo deben contactarnos.

Basado en una idea original del profesor Enrique Dans.

En tiempos difíciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa


El Cuadro de Mando Relacional:

En tiempos difíciles, orientarse al cliente puede resultar una estrategia exitosa

Esta herramienta permite construir una visión integral de las relaciones que la organización tiene con sus clientes y públicos más importantes. Es un instrumento que permite medir la estrategia relacional y saber si ella está funcionando.


Estamos en el último cuartil del año, época en la que nos jugamos los resultados de todo el período y comenzamos a definir la forma en que abordaremos los próximos 12 meses… ¿me arriesgo o no me arriesgo? ¿me la juego o adopto una posición conservadora?

Si bien es cierto los escenarios son diversos y dependen de la industria en la que estamos participando, todos compartimos el mismo problema: los recursos son escasos y en períodos de contracción económica la situación suele ser peor.

Es en este contexto donde nace la oportunidad de hacer cosas distintas, trabajando quizás en el mundo de lo inexplorado, que es donde se forjan las ventajas competitivas, y planificar poniendo foco en el cliente puede resultar una estrategia exitosa.

Más aún cuando estamos viendo a un consumidor que evoluciona día a día solicitando información relevante, productos y servicios que hagan cosas concretas por él y pidiendo a gritos establecer un diálogo con su marca.

No estamos inventando la rueda

Orientarse al cliente no es algo nuevo y hoy somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las relaciones con los clientes, que es lo que conocemos como Marketing Relacional. A principios de los 80, más del 60% del valor de una empresa correspondía a sus activos tangibles… a finales de 2000 esta cifra pasa a menos del 30%.

Las empresas más significativas en Internet, como Google, Yahoo y Amazon poseen un valor de los activos tangibles del 10% (e incluso menos) y esto no es casualidad. Cada una de ellas ha puesto foco en diferenciarse desarrollando sus estrategias basadas en el cliente…

Tal como dice el afamado teórico del marketing relacional Mohan Sawhney, “en este hipercompetitivo mundo que nos ha tocado vivir, las relaciones se están convirtiendo rápidamente en el activo más valorado de la empresa”.

Cuadro de Mando Relacional

Habitualmente se habla mucho de actitudes, filosofías y orientaciones, ofreciéndose pocas herramientas realmente útiles para poder gestionar, controlar y medir las estrategias de Marketing Relacional.

Por ello, en esta edición de nuestro news queremos poner a disposición de ustedes un breve resumen que les permitirá construir un Cuadro de Mando Relacional para monitorear sus estrategias relacionales.

El Cuadro de Mando Relacional permite construir una visión integral de las relaciones que la organización tiene con sus clientes y públicos más importantes. Es una herramienta que permite medir la estrategia y saber si ella está funcionando, basándose en gestionar información a través de indicadores claves de desempeño (KPI`s, por sus siglas en inglés) facilitando la toma decisiones para alcanzar los objetivos definidos.

Este cuadro de mando opera sobre cuatro áreas claves como son la perspectiva financiera, el capital relacional, el capital estructural y la perspectiva del capital humano. Las últimas tres son las que componen el “capital intelectual” de una compañía, mientras que las cuatro juntas parten y accionan la estrategia relacional definida por la organización.

Lo primero es definir la estrategia relacional que se sustenta en la visión relacional, análisis externo e interno, áreas claves de resultados, factores claves de desempeño y objetivos relacionales.

En segundo lugar, debemos plantearnos en base a las cuatro perspectivas las siguientes preguntas:

• Financiera: ¿Qué resultados financieros debemos conseguir para satisfacer las expectativas de los accionistas?
• Capital Estructural: ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y públicos?
• Capital Humano: Para alcanzar la visión ¿qué haremos para mejorar a nuestra gente?
• Capital Relacional: ¿Cómo deberíamos relacionarnos con nuestros públicos para alcanzar nuestros objetivos relacionales?

Al centro de estas cuatro perspectivas se ubica la estrategia y cada una de ellas acciona en forma integrada el plan.

Cada perspectiva debe identificar factores claves de gestión, es decir, los puntos críticos que son determinantes para alcanzar los objetivos. Por ejemplo, en la perspectiva financiera podría ser el crecimiento y la rentabilidad. Para la perspectiva del capital estructural podría ser el servicio al cliente y los programas de fidelización.

Asimismo, para la perspectiva del capital humano podrían ser las habilidades y la satisfacción del personal y para la perspectiva del capital relacional podrían ser la retención de clientes, satisfacción de clientes o la calidad percibida.

Estos son sólo ejemplos para comprender a qué nos referimos cuando hablamos de factores claves de gestión. Obviamente, cada negocio trae consigo los suyos y es deber del administrador encontrar los que más se alinean a sus propios objetivos.

Con esto ya tenemos listo el menú y sólo nos faltaría definir los indicadores para cada factor clave de gestión. De ese modo podremos medir el grado de alcance regularmente y saber cuán cerca o cuán lejos estamos del objetivo que nos hemos propuesto… ¿estamos al 95%, al 80% ó al 100%?.

Esperamos que esta guía les permita iniciar un proceso de planificación exitosa y desarrollar herramientas para monitorear cómo la estrategia relacional diseñada genera ventajas por sobre sus competidores.

Si usted está pensando poner foco en sus clientes, ya está a un paso de marcar la diferencia…

Para apoyarse en la construcción de su propio Cuadro de Mando Relacional, no dude en ponerse en contacto con Publimail Enaxxion


Cristián Maulén | Gerente Comercial
Publimail Enaxxion

Links recomendados:
http://www.12manage.com/methods_strategy_maps_strategic_communication_es.html
http://www.fcecon.unr.edu.ar/investigacion/jornadas/archivos/malgioglio02.pdf

lunes, 29 de septiembre de 2008

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes



Claves para el éxito

La creciente necesidad de segmentar carteras de clientes

La fuerte competencia de los mercados y la urgencia de fidelizar a su público objetivo ha motivado a las empresas a desarrollar planes de segmentación de cartera de clientes.
SANTIAGO, septiembre 2008.- Cuando usted entra a un supermercado de las grandes cadenas y le piden su RUT, "con el fin de acumular puntos", no sólo le está entregando un beneficio sino que además están recogiendo datos relevantes para la compañía.

Ya que al cruzar la información de 3 o 4 meses seguidos, la compañía sabrá qué productos compra cada cliente, cuánto gasta mensualmente, cuál son sus medios de pago más frecuente, a qué horas visita el supermercado regularme, entre otros antecedentes.

Esta información no tiene valor en sí misma si se transforma sólo en una base de datos de la empresa, pero si se utiliza para dirigir la campaña publicitaria de un determinado producto orientado a un segmento de clientes determinado adquiere total relevancia.

"Ahí se demuestra que la información es poder", según señala el Gerente de Inteligencia de Clientes de Publimail, Gabriel Cornejo.

Esta empresa entrega asesoría respecto a materias como gestión de base de datos, listas de marketing, entre otras materias; conociendo cuáles son los comportamientos típicos de las empresas en Chile.

A juicio de Cornejo, en el país es poco habitual que las compañías segmenten los mercados y aún más inusual lo hagan con sus clientes.

"Las empresas chilenas segmentan muy poco el mercado y mucho mucho menos los clientes, lo cual no es muy ventajoso ya que necesariamente tienes que segmentar el mercado para ofrecer un producto. Es muy difícil que lo que ofreces le interese a todo el mundo", indica Cornejo.

El experto aclara la diferencia entre la segmentación de mercados y la de clientes.

En el primer caso la empresa define el área específica en la cual enfocará su negocio. "Por ejemplo, una compañía puede decir que ofrecerá productos solamente para residentes de la Región Metropolitana, y con ello estará segmentado por zona geográfica, o entregará un bien o servicio exclusivamente a mujeres".

En cambio, la segmentación de una cartera de clientes se produce cuando la empresa divide a su público comprador según comportamientos similares.

"Por ejemplo, si una empresa tiene 300 mil clientes puede considerar algunos datos de transacción y definir cuál son los clientes que tienen una misma frecuencia de compra, cuáles son los que adquieren el mismo tipo de producto, etc. Utilizando técnicas estadísticas se pueden crear distintos tipos de grupos de clientes con características similares", precisa Cornejo.

A juicio de Marina Nicola, responsable de Marketing para Argentina y Chile de la empresa norteamericana SAS, este proceso está teniendo cada vez mayor relevancia a nivel mundial pues las empresas necesitan identificar a sus clientes ante la fuerte competencia del mercado. "Hoy es muy importante que las compañías comiencen a fidelizar a sus clientes y retenerlos para que no se los lleven otros competidores, como también para hacerles llegar propuestas que tengan que ver con sus intereses. Personalizar cada vez más la oferta", indica Nicola.

Según Gabriel Cornejo, la segmentación de una cartera de clientes puede traer ventajas reales tanto para grandes empresas como por las pequeñas y medianas, convirtiéndose en una oportunidad para aquellas que atienden al público en forma directa como también para las que combinan la venta por internet.

La Red es un espacio ideal para este tipo de procesos y uno de los mejores ejemplos de recolección de datos lo entregó la venta de entradas para el concierto de Madonna en Chile, según Cornejo.

"Para esa venta, que se hizo a través de Ticketmaster.cl, había que dar hasta el número secreto de la tarjeta de crédito, además de indicar la dirección postal, edad, el banco al cual pertenece la tarjeta de crédito del usuario y obviamente se está entregando información del cliente sobre su gusto por Madonna. Con este último dato se puede asociar al usuario con otros artistas de música pop por ejemplo", precisa Cornejo.

COSTOS DE LA SEGMENTACIÓN
Según Cornejo los valores de un servicio completo de segmentación pueden alcanzar un costo promedio de US $ 20.000 tomando en cuenta una serie de puntos.

"No es lo mismo segmentar una cartera con 5 millones de clientes que segmentar una con 20 mil clientes", precisa Cornejo.

Agrega que el precio que se cobra tiene relación con el tamaño de la cartera como también con los datos que le falte recabar a la compañía.

En el caso de SAS, empresa que nace hace 32 años a nivel mundial y que está orientada al trabajo con la información de las industrias y su proceso, determina los valores del servicio según las soluciones que se entreguen.

Estas pueden ir desde el trabajo con reporte de campaña, manejo de las mismas y actividades para optimizarlas, etc.

"Nosotros diseñamos una propuesta en base a la necesidad y al volumen de la información en áreas o usuarios que se necesiten. Todo depende de la necesidad de la compañía", indica Marina Nicola.

LA RENTABILIDAD
"A través de las soluciones que nosotros tenemos se puede demostrar el retorno de la inversión de manera casi inmediata", indica Marina Nicola de SAS, quien agrega que a través de este proceso las compañías encontrarán los clientes más valiosos, el ciclo de vida de cada uno, lo que representan para la compañía, etc.

Con esta información es posible optimizar el presupuesto actual y hacer las inversiones correctas que aseguren un resultado concreto, y no invertir en una campaña orientada al público al cual no está dirigido el producto de la empresa.

"Es posible prevenir que clientes con determinado comportamiento dejen de pagar un servicio y bajar la morosidad, entre otras múltiples formas que aseguran un retorno", indica Nicola.

A esto, Gabriel Cornejo agrega que puede generar tasas de respuesta mucho más altas invertir en los clientes que realmente son importantes para la empresa y la conocen. Para el experto el mejor ejemplo lo dan los datos que se obtienen antes y después de hacer una segmentación de clientes.

"Yo puedo saber que tengo 10 mil clientes y que mi ticket promedio es de $ 12.000 con una frecuencia de compra de 2 veces al año, sin embargo, después de hacer la segmentación puedo decir que el ticket y la frecuencia son las mismas pero un grupo de los clientes (5% de mi cartera) tiene un promedio de $ 30.000 y compra 8 veces al año en cambio hay otro que compran $ 8.000 y van 2 veces al año".

Ahí es donde viene la pregunta que define finalmente la rentabilidad de este proceso, pues será posible definir cuál es el grupo de clientes que merece una mayor inversión.

"Esto permite que se destinen recursos escasos a planes jerarquizados. En este caso le diría al cliente que se olvide de los clientes que compran una vez al año y ponga más plata en los frecuentes", precisa Cornejo.

Gisela López Alfaro
Derechos Reservados Terra Networks Chile S.A.


miércoles, 24 de septiembre de 2008

Eligiendo La Mejor Carnada Para Cautivar a Sus Clientes


Publimail Enaxxion:

ELIGIENDO LA MEJOR CARNADA PARA CAUTIVAR A SUS CLIENTES

La pesca con mosca es una disciplina deportiva muy antigua. Dicen que el uso de un anzuelo disfrazado de insecto para atrapar peces fue inventado sólo hace algunos cientos de años, sin embargo hoy se tienen noticias de que la pesca con señuelos que asemejan insectos de los que los peces se alimentan, es mucho más antigua.

Hasta la década de los años 70, cuando fueron introducidos materiales sintéticos, se utilizaban para la confección de las moscas artificiales exclusivamente plumas y pieles de aves y animales, algunos en peligro de extinción, hecho que hacía difícil (y muy cara) la obtención de algunos materiales.

Al introducirnos en la pesca con mosca y luego convertirla en nuestra pasión, nos obligamos a investigar y conocer temas como la ictiología, entomología y su desarrollo en el entorno nos llevan a la observación de los ríos, bosques y todo el ecosistema.

Pero ¿qué tiene que ver esto con el marketing directo y relacional? En realidad, mucho más de lo que usted cree…

Estudiar el comportamiento de las diferentes variedades de truchas, en los distintos escenarios, para entender de qué manera se las puede atraer, es lo que usted intenta diariamente en el mercado con los consumidores. Y en ambos casos se ha evolucionado considerablemente.

La pesca con mosca pasó de ser un arte milenario, practicado con elementos precarios y mucha intuición, a ser una especialidad con múltiples variantes, técnicas y equipos específicos para cada situación. De la misma manera ocurrió en el ámbito del relacionamiento.

Durante los 25 años que marcan nuestra trayectoria hemos conocido innumerables avances tecnológicos que provocaron importantes cambios en la forma de comunicarse de la gente. Y esos cambios parecen no detenerse.

Precisamente en esto se basa nuestra evolución y nuestro nuevo nombre: Publimail Enaxxion.

Tal como hacemos al tener múltiples variedades de moscas y otros señuelos, hoy incorporamos una amplia variedad de soluciones para que usted tenga una mejor llegada a sus clientes. Novedosas técnicas combinadas con nuevos medios y plataformas que aseguran más precisión y efectividad al momento de conocer a sus clientes y establecer contacto con ellos.

Estamos convencidos que Publimail Enaxxion refleja mejor esta nueva etapa en la que el accionamiento integrado de sus comunicaciones de marketing relacional está tomando un rol de mayor relevancia.

Conversemos. Sus próximas truchas están al alcance de la mano…

No Tire Toda La Carne a La Parilla


Grupos de Control vs Grupos de Prueba:

NO TIRE TODA LA CARNE A LA PARRILLA

Todo buen asador sabe que no se debe tirar toda la carne a la parrilla antes de saber si el fuego está en su punto, los comensales en sus puestos, el vino y las ensaladas listas para servir. Si lo tira todo corre el riesgo de que la carne se queme o que los últimos en llegar no puedan apreciar su buena y reconocida mano como asador.

Esto es lo mismo que ocurre cuando diseñamos una campaña de marketing relacional. Si no probamos los estímulos en un grupo reducido (pero representativo) de los registros antes de generar la etapa de roll out, corremos el riesgo de ver comprometidos cuantiosos recursos con un retorno sobre la inversión que puede, incluso, a tener signo negativo.

Afectar positivamente los resultados de la empresa a través de marketing relacional se puede lograr impactando a grupos focalizados, midiendo si las acciones causan realmente los comportamientos esperados de manera rentable en un ambiente de laboratorio. Si todo sale bien, invertir nuestros siempre escasos recursos será mucho más seguro y los retornos serán también más altos.

Veamos… si creamos grupos de control (aquellos que no reciben ningún estímulo) y grupos de prueba (que sí reciben los impactos), luego de un período de prueba se determina si estadísticamente existen diferencias de tasas de respuesta en ambos grupos y si la respuesta generó una ganancia. Si eso sucede, se concluye que el estímulo es el adecuado y que se puede empezar a impactar al resto del segmento en forma sistemática.

Actuando de esta manera (acotando el riesgo) se logran presupuestos ostensiblemente más bajos que permiten probar. Si los resultados son favorables y luego se aumentan las cantidades de registros, las ganancias tendrán mayores probabilidades de ser ciertas.

Pero ¿cuánto debemos invertir en una campaña focalizada? De acuerdo a nuestra experiencia, lo más juicioso sería reservar entre un 2 y un 3 por ciento de los ingresos que genera anualmente el segmento a impactar. De esta manera, los segmentos más importantes (como los “heavy consumer”), recibirían más recursos y, por ende, podrían generar también mayores retornos.

Así es que ya sabe: la próxima vez que intente una campaña de marketing directo no tenga miedo; pruebe, compare, vea resultados y estime los retornos esperados antes de lanzarse con todo. De esta manera, le aseguramos que la carne no se quemará…

miércoles, 3 de septiembre de 2008

El Marketing relacional, la estrategia de comprometer a los clientes.

El marketing relacional busca comprometer, crear, fortalecer y mantener estrechas relaciones por parte de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, el objetivo es lograr la mayor cantidad de transacciones por parte de ellos.

El Marketing Relacional debe reconocer a sus mejores clientes, de manera de entablar una relación cercana con ellos y que nos permita conocer cuales son sus necesidades y a su ves mantener un seguimiento de sobre el comportamiento del cliente a través de los servicios y bienes adquiridos por este mismo.

La idea de este sistema es que el cliente logre sentirse único y querido por parte de la empresa, para esto se deben hacer acciones dedicadas a este grupo, como ; comunicación directa y personalizada, promociones especiales, etc. El marketing relacional tiene su proceso, y en gran medida se debe comenzar con algo que es fundamental para todo el desarrollo de esta estrategia de marketing:

Desarrollar una base de datos con los clientes con los que se cuenta, con esto se debe almacenar toda información que se tenga de este, organizar esta información según relevancias y analizar los detalles y puntos según los datos que se desean encontrar en la información ya organizada. Todo esto en base a los objetivos planteados por la organización. Después de haber realizado todo el proceso de armar, organizar y analizar la información, debemos plantear una estrategia que logre la lealtad del cliente. Las estrategias deben ser adaptables en el tiempo y a los cambios que se puedan ir enfrentando con los clientes y a su vez como el mercado (competencia) se va desplazando.

Ya, al haber implementado todo el proceso inicial y logrado el contacto con los clientes, es necesario volver a actualizar los datos obtenidos en nuestra base de datos. La finalidad de todo este proceso es poder mantener un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes en base a las acciones que se van realizando durante el tiempo con ellos de manera de lograr una relación perdurable en el tiempo.

jueves, 31 de julio de 2008

Reingeniería de Vacas: Convirtiendo la Posta en Filete


Con nuestro modelo de valor logramos en forma innovadora transformar los datos de clientes en acciones precisas y relevantes en menos tiempo, haciendo MÁS competentes a nuestros clientes.

Por Cristián M. Maulén
Gerente Comercial de Publimail


Con cierta frecuencia nos enfrentamos a la sección de carnes de un supermercado y sus distintas variedades de productos: lomo liso o vetado, entrañas, posta o filete. Sin embargo, cuando uno elige una bandeja no se imagina todo el proceso que convirtió a un simple vacuno en un producto de primera calidad, listo para ser cocinado o tirado a una parrilla.

Si hacemos una analogía con esta industria podemos plantear que, desde que el ganado se transforma en filete en la góndola, es decir, en un producto que hace algo por alguien, pasan muchas cosas a las cuales el consumidor está ajeno.

En Publimail creemos que nuestro modelo de valor obtiene este resultado: transformar los datos de clientes en acciones precisas ejecutadas en menos tiempo. Este modelo integra en forma flexible todos los elementos que los programas relacionales requieren (call center, mailings, crm) permitiendo conectar en forma eficiente los objetivos de negocio de cada empresa.

Con el levantamiento de estos objetivos logramos conectar la etapa de Business Intelligence con procesos de análisis que tienen foco en la “Inteligencia de Clientes”, que reside en la Base de Datos. A partir de esto, cada marca puede determinar quiénes son sus clientes, cuáles son los mejores, quiénes representan oportunidades de desarrollo o cuáles hay que desechar. En otras palabras, buscamos encontrar grupos de clientes (segmentos naturales) para el diseño de estrategias diferenciadas.

Que una marca sea más inteligente a partir de su base de clientes no trae consigo el éxito. Desde nuestra perspectiva, como integradores de servicios para Marketing Directo, es necesario “accionar” integrando operaciones de call center, mailings, entre otros, y establecer “medidas de desempeño” para evaluar los resultados y corregir a tiempo.

Este modelo nos permite apoyar el desarrollo de distintos programas logrando que estas marcas obtengan más clientes, aumenten frecuencias de compra y/o la participación en las billeteras de sus clientes, por citar algunos ejemplos.

Dicho de otra manera: usted pone la vaca y nosotros la transformamos en filete…

miércoles, 30 de julio de 2008

Cómo una buena bienvenida puede marcar la diferencia



Hace unos días atrás recibí en mi casa una caja de considerables dimensiones en cuya cara superior aparecía destacada la marca del vehículo que acabo de comprar. En su interior, un completo set de herramientas, un catálogo de beneficios y el recordatorio de los próximos servicios que deberé hacer cada cierto tiempo.

Este set me dio la bienvenida a la marca y sus beneficios, me introdujo en el mundo de los servicios de postventa y me generó una buena impresión del, hasta entonces, desconocido proveedor, incrementando el capital relacional que la compañía mantenía conmigo hasta ese momento.

Pero ¿esta es la única forma de vincularme con mis clientes? ¿hay opciones más económicas? Claro que sí…

La mayoría de las marcas que desean comenzar una relación con sus consumidores se afanan en conseguir muchos datos en el punto de venta, generando un verdadero interrogatorio que no resulta estimulante para el cliente. Se ve esta situación como “la” oportunidad para saberlo todo, preguntarlo todo y conseguir el máximo provecho de esta efímera relación.

Sin embargo, esto no es necesario. Como sabemos, el vínculo con el cliente es factible siempre y cuando la comunicación logra ser recibida por el destinatario, por lo que los datos de nombre, dirección y teléfono son los únicos requeridos para iniciar… luego veremos cómo conseguimos el resto.

Una buena idea es crear un “Welcome Pack Inteligente”, que consiste en pedir los datos básicos del cliente en las tiendas a cambio de recibir en su domicilio una tarjeta de descuento a ser canjeada con una vigencia de tres meses (esto puede cambiar dependiendo del sector industrial).

Una vez que se tiene esto, se le contacta telefónicamente para darle una bienvenida formal, ratificar sus datos para el envío de la tarjeta y eventualmente pedir otros. De esta forma, aseguramos de contar con datos para que el vínculo sea una realidad.

Como ven, lo importante es generar un gancho atractivo (pero sencillo) en el inicio de la relación para conseguir los datos básicos. Luego, con esta información podemos “tirar toda la carne a la parrilla” y conseguir el resto de los datos para continuar creciendo en la billetera de nuestro consumidor a través de conseguir mayores grados de lealtad y fidelidad con la marca.

Sobre la mecánica de este welcome pack inteligente le contaremos en futuros artículos de este mismo news.

miércoles, 25 de junio de 2008

DataLine: El escritorio de Marketing Relacional



Cada vez que pensamos en una campaña de marketing relacional, lo primero que viene a nuestras mentes es la base de datos. ¿Contamos con la información necesaria para lograr lo que queremos hacer? ¿Cuántos registros tenemos disponibles? ¿Están completos? ¿Están actualizados?

Estas preguntas, que pueden parecer triviales, representan un tema de fondo para cualquier ejecutivo de marketing, ya que de sus respuestas dependen las acciones que podemos emprender en el corto, mediano y largo plazo.

Ahora bien, si estas respuestas estuvieran en su escritorio en forma permanente, con información actualizada y con una forma fácil y rápida de obtenerla, el círculo estaría completo. La buena noticia es que esto existe… y se llama Dataline.

En un contexto cada vez más exigente, donde el tiempo es oro, Publimail encontró un espacio favorable en las áreas de marketing para resolver la disponibilidad de la información destinada a actividades relacionales, logrando segmentar y extraer datos de acuerdo al perfil que se desee impactar y, actualizar, corregir y establecer procesos de cuidado de la Base de Datos (BdD).

DataLine es una solución innovadora que se instala en las estructuras de marketing como una “consola” eficiente para segmentación de registros, la implementación de las campañas y el monitoreo de ellas a través de los reportes que incluye esta solución en forma nativa.

Como DataLine opera en modalidad ASP (100% web) es posible trabajar en ambientes distribuidos, logrando que el cliente, la agencia y sus diferentes proveedores puedan estar involucrados en toda la gestión de marketing relacional, asegurando la trazabilidad de las campañas e implementando acciones en forma remota sin descuidar su control.

DataLine es una solución modular, lo cual permite implementar desde una versión básica (con cuatro módulos) hasta versiones que incluyen sistemas de e-mail marketing y administración de stock y puntos para programas de lealtad.

Otra característica de DataLine es que trabaja sobre una plataforma con altos estándares de seguridad, manteniendo un control estricto de los accesos, usuarios, movimientos y albergue de la información.

DataLine no interviene en toda la empresa, ya que está enfocado en resolver las problemáticas del área de marketing con respecto al acceso a la información de clientes para la implementación de comunicaciones directas y personalizadas.

Adicionalmente, DataLine es una herramienta de bajo costo y no distrae capital, ya que la inversión inicial no es alta.

La invitación está enviada… ahora sólo depende de usted preguntarnos más detalles.

Vea la demo de DataLine en aquí.

Acortando la Brecha entre Pensar y Ejecutar


En papers anteriores hemos señalado que utilizando la Minería de Datos y, específicamente, el análisis de cluster, podemos encontrar patrones ocultos que residen en las bases de transacciones de clientes, que no son fácilmente identificables si no se utilizan avanzados algoritmos de cálculo matemático.

Profundizando sobre ese tema, podemos señalar que después de descubrir los diferentes grupos de clientes dentro de nuestra cartera, cuesta bastante iniciar la etapa de accionabilidad, que es cuando se pone a prueba todo el conocimiento ganado ya que en ella se empieza a impactar a la cartera de clientes con ofertas específicas de acuerdo a la “naturaleza del grupo de clientes”.

Por ejemplo, los cluster 2x1 son por lo general individuos que compran en época de liquidación y, dependiendo del grado de granularidad o especificidad de los datos, se pueden encontrar grupos de clientes asiduos a las liquidaciones de verano o a las de invierno. Por lo tanto, es muy recomendable que se le comunique de antemano la partida de las liquidaciones o incluso que se les “cierre” la tienda para que ellos sean los primeros en ser partícipe de las rebajas.

También hemos encontrado grupos de clientes llamados “Full Rain”, cuya característica principal es que prefieren comprar los artículos de invierno. Entonces, en este caso puede haber dos objetivos: por una parte lo más lógico es hacerles llegar un catálogo con los avances de temporada de la época fría. Y por otra, también existe la posibilidad de lograr que empiecen a comprar artículos de la temporada estival, incentivándolos con alguna oferta especial por este tipo de productos.

Como se pueden dar cuenta, la configuración natural de los segmentos de clientes y sus propias características, hacen que las estrategias diferenciadoras por cluster sean fácilmente abordables. Sin embargo, a muchos de nuestros clientes les cuesta dar el puntapié inicial a esta etapa.

Derribando Mitos
Entre las razones esgrimidas se encuentra, aunque sea contradictorio, el conocimiento. Antes de segmentar una cartera de clientes, por lo general se tiene una “imagen” o “idea” del tipo de cliente: cada cuánto tiempo compra, el ticket promedio por visita, etc. Incluso, hay mitos muy arraigados que no son tan fáciles de desenmascarar, como por ejemplo la edad promedio.

Luego de conocer que la cartera puede ser dividida, por ejemplo, en cinco segmentos claramente diferentes y con necesidades heterogéneas, la tendencia inmediata es querer más información sobre estos grupos, a indagar más allá de lo que evidencian los datos, como conocer en qué locales compran o qué tipo de productos son los más demandados.

El conocimiento obtenido siempre genera ansiedad por buscar mayor información y querer saberlo todo. Esto es válido siempre y cuando no signifique aplazar la etapa de accionabilidad, porque si esperamos a obtener el pleno conocimiento sobre los clientes para tomar buenas decisiones, cuando terminemos de hacerlo el cliente ya será otro.

Otro tema que puede frenar la accionabilidad de los proyectos de relacionamiento es no involucrar a la alta dirección de la compañía y no incluir su ejecución en los planes de marketing que se generan para cada período. Al no tener claros los planes, esta nueva información más que ayudar viene a causar más ruido.

Lógicamente este impacto depende del grado de desarrollo del área de marketing dentro de la empresa y del apoyo que haya tenido el proyecto por parte de gerencia desde su gestación.

Tampoco es menor el tema presupuestario, ya que todas las acciones de comunicación deben ser costeadas. Para lograr éxito en estas gestiones, es necesario generar catálogos diferenciados según su contenido y los materiales que requieren como también en los canales utilizados (ya que algunos serán vía correo tradicional y otros, dependiendo de la disponibilidad, a través de e-mail).

Asimismo, se debe considerar que la agencia que crea las piezas y define la política de comunicación muchas veces no era un actor relevante e incluso no existía antes de la segmentación de la cartera. Ahora es un socio necesario e imprescindible, el cual necesita ser remunerado.

Generando el Vínculo

La etapa de accionabilidad responde a la necesidad de vincularse con los clientes, de empezar a generar lazos perdurables que se traduzcan en ganancias mutuas. Para que esto funcione, como mínimo requerimos que nuestra base de datos contenga el nombre del cliente, su dirección y su teléfono de contacto.

Aunque suene extraño, muchas veces no contamos con esos datos, quedando una parte de la cartera de clientes como “clientes incógnitos”. Esto ocurre principalmente cuando la recogida de los mismos no está sistematizada o no forma parte de la política de atención de clientes en los momentos de contacto.

Si no se tiene información de cómo se llama el cliente o dónde se le puede contactar, la vinculación se traduce sólo en un anhelo. Afortunadamente, esto no afecta a toda la cartera, pero si no se hace nada al respecto, la llegada de nuevos clientes hace que cada vez se vaya acrecentando esta laguna de información.

Finalmente, pero no por eso menos importante, es definir a la persona o equipo que ejecutará el trabajo de coordinación y seguimiento dentro de la empresa. Algunas veces es necesario contratar a un especialista en marketing, que tenga conocimiento en el manejo de bases de datos, que entienda algo del negocio y que cuente con alguna experiencia en marketing directo. Si no se cuenta con este profesional, es necesario salir a buscarlo con urgencia, ya que en él residirá parte importante el éxito o fracaso del proyecto.

En el próximo news de Publimail veremos cómo lograr que el conocimiento aportado por BI se materialice en acciones concretas. Y lo que es mejor, aportando valor a la relación y rentabilizando cada campaña.


lunes, 23 de junio de 2008

Características del Marketing Relacional

El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, para conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.

Característica principal del marketing relacional es:

Individualización: Para EL Marketing relacional cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.

Cómo se aplica el marketing relacional en son tres los pasos fundamentales:

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del Marketing relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemarketing.

En resumen el Marketing Relacional es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a través de la construcción󮠤e relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos.

Esto es nuestro principal objetivo en Publimail, eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de estos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas.

jueves, 29 de mayo de 2008

Eventing: La solución para asegurar asistentes a un evento


Tenemos un evento atractivo, un lugar bonito, buena comida, una carpeta que contiene toda la información de nuestra empresa. Enviamos las invitaciones y pusimos a nuestra secretaria a confirmar la asistencia, muchos dijeron que sí pero no llega nadie ¿qué pasó? Falló el tema táctico y nuestra inversión y estrategia se van al tarro de la basura.

Esta historia la vemos repetida en innumerables oportunidades y siempre tienen un denominador común: la implementación no es dejada en manos expertas y los resultados se alejan de lo esperado, generando un costo por contacto que excedería cualquier cifra permitida.

Sabemos que hoy en día los medios masivos están saturados y por ello se crean nuevas formas de acercar a los clientes con nuestros productos. Este desafío es mayor si nuestros clientes son empresas a las cuales debemos tratar como si fueran únicas en el mundo, generando elementos alternativos que produzcan “good will” con la marca.

Para eso son los eventos. Se trata de una oportunidad única para acercar posiciones, conversar de otros temas y generar una relación adicional basada en los gustos y preferencias de aquellas personas que toman decisiones. Y esto tiene gran valor si se trata de decisiones que cuestan millones de pesos.

Para ello buscan asesoría de expertos como Publimail que cuentan con bases de datos de potenciales invitados (si la empresa no cuenta con bases propias) y que pueden generar una convocatoria adecuada, controlar las respuestas espontáneas (telefónicas o por email) y seguir a los invitados para convencerlos de asistir.

Viéndolo en perspectiva, es como vender productos… claro que en este caso, el producto final valorado es la asistencia de la persona.

Usted organice un buen evento. Del resto, nos ocupamos nosotros.

Marketing Viral: Cuéntaselo a Un Amigo

Dicen que no hay mejor manera de dar a conocer un producto o servicio que dejar a un cliente contento. De esta manera, los beneficios serán conocidos rápidamente por sus amigos, parientes y contactos, generando un verdadero “virus” que infectará con una buena percepción hacia la marca o empresa que lo genera.
Esta comunicación boca a boca es muy atractiva, genera confianza y, lo que es mejor aún, es exponencial, permitiendo alcanzar a muchas personas en un espacio de tiempo reducido. Es lo que en la jerga del relacionamiento conocemos como “marketing viral”, el cual cobra dimensiones extraordinarias al combinarlo con las nuevas herramientas que permite el uso del correo electrónico e internet.

El marketing viral ha aumentado en popularidad debido as su sencillez de ejecución, su costo relativamente bajo, buen "targeting", y una tasa de respuesta elevada. La principal ventaja de esto tipo de campaña publicitaria es la capacidad de conseguir una alta cantidad de potenciales clientes a un bajo costo.

La labor más difícil para cualquier empresa consiste en obtener y retener una gran base de clientes. Mediante el uso de Internet y los efectos del
email marketing, los esfuerzos de comunicación negocio-a-cliente consiguen mejor impacto que muchas otras herramientas. El marketing viral es una mechanismo que evita las molestias del spam por ejemplo; impulsando a los usuarios de un producto o servicio en particular a contárselo a sus amigos. Es branding en su mejor momento.

La viralidad siempre tiene un componente de suerte. No es una ciencia matemática y manejable, pero se puede intentar organizar. Eso es lo que muchas empresas y personas están intentando hacer para darse a conocer, conseguir ventas o aumentar su notoriedad con poco presupuesto.
Que hablen de ti
Que hablen de ti a cada rato y en todo momento, que te recuerden a cada momento y que tu marca esté en “top of mind” de cada consumidor es el objetivo de este tipo de campañas. En la nueva Internet, el usuario es quien decide, por lo que si consigues formar parte de sus recomendaciones estarás más cerca de repetir los éxitos de Google, Gmail y Hotmail..., totalmente basados en el “boca a boca cibernético”.

Las campañas virales de éxito se carecterisan por:
  • Basarse en una idea atractiva que aporta algo (diversión, comentarios de actualidad...)
  • Utilizan medios que aceleran la viralidad, como el e-mail, blogs, o YouTube para llegar a los prescriptores más interesantes.
  • Intentan aprovechar las redes sociales creadas alrededor de una afición, una inquietud... Además, promueven el sentido de exclusividad en los usuarios que participan en la campaña (así lo hizo Google para dar a conocer GMail y otras muchas empresas que están utilizando bloggers para promocionar sus productos).
  • Permiten el uso de la propia información en otros medios. No se trata de evitar que otras páginas te copien, sino todo lo contrario, de que tu campaña, vídeo... esté en todas partes.
  • Buscan la participación en una Web o blog propio. Muchas incluyen la palabra beta, un reclamo que se incorpora a todo lo que se quiere hacer viral para que el usuario lo utilice, muestre su opinión, etc. Pero, ojo, también hay que tener cuidado porque estas campañas que no se controlan pueden dañar mucho la imagen de un negocio (iPod, Coca-Cola y otros muchos ya han sufrido las consecuencias).
Sin embargo, en los tiempos de los medios alternativos, la viralidad ha comenzado a tomar un gran auge en los canales digitales y no ha sido exclusivo de las pequeñas empresas, ni de las grandes marcas, sino que los propios usuarios de Internet han comprobado los potenciales de hacer pasar la voz.

Como pueden apreciar, sólo basta contárselo a un amigo para que esta buena noticia recorra la red…

lunes, 19 de mayo de 2008

Más Tiempo Para Cerrar Negocios

Cómo mejorar la eficiencia de su equipo comercial:


• Primer acto: jueves 9 AM, reunión comercial, fin de mes, presupuesto por debajo de lo esperado
• Segundo acto: revisión de actividades del equipo comercial, pocas reuniones, muchos llamados
• Tercer acto: pocos cierres de negocio, se acaba el tiempo…

• ¿Cómo se llama la obra? Ineficiente uso del tiempo en el equipo comercial


Uno de los principales obstáculos que debe vencer un ejecutivo de ventas para alcanzar sus metas es el tiempo utilizado en la identificación y generación de clientes potenciales. Es que todo buen ejecutivo trae en su ADN las competencias necesarias para poder cerrar buenos negocios, pero no siempre traen consigo el arte de buscar nuevos y mejores clientes.


Imagine ¿qué pasaría si en vez de invertir muchas horas en captar nuevos negocios, su equipo de ventas invirtiera ese tiempo en cerrarlos? ¿cómo impactaría este cambio de procedimiento en nuestra última línea? Seguramente preguntas como éstas han rondado su cabeza desde hace mucho, pero la solución podría estar al alcance de su mano.


En PubliMail creemos que una gestión eficiente de carteras puede invertir el modelo clásico de ventas, pasando desde la situación actual, donde la mayor parte del tiempo se invierte en buscar clientes, contactarlos y generar leads de negocios, a un escenario donde el esfuerzo está puesto en cerrar dichos negocios y alcanzar nuestras metas comerciales. En PubliMail hemos mejorado la eficacia de varios equipos comerciales de reconocidas empresas del mercado al trabajar sobre leads calificados, aumentando la velocidad en la obtención de resultados, incrementando su productividad, mejorando sus tasas de cierre y su participación de mercado.


Una eficiente solución para la gestión de oportunidades y generación de leads, permite decidir qué oportunidades merecen un seguimiento comercial, cómo administrar recursos asignando las mejores oportunidades y garantizar el seguimiento con un foco integrador.


martes, 29 de abril de 2008

Marketing Directo

El marketing directo es un sistema interactivo que utiliza uno o más medios publicitarios para obtener una respuesta medible o una transacción en un lugar determinado. Lo anterior sería la definición de Marketing directo, ahora, si desglosáramos esto en partes quedaría así y se entendería mucho mas fácil el trabajo que en Publimail se realiza ya que el marketing directo esta conformado por mucho elemento que posteriormente nombraremos.

Interactivo: interacción comunicación en ambos sentidos entre el vendedor y el cliente.
Uno o más medios publicitarios: El marketing directo no se limita en ningún medio concreto, la verdad es que se ha comprobado que existe una sinergia en diversos medios y que una combinación de varios de ellos resulta más eficaz que el uso de uno solo.

Respuesta medible: La capacidad de medida es una característica propia del marketing directo todo lo que se hace se mide nosotros sabemos cuanto gastamos y cuanto recibimos a cambio

Transacción en un determinado lugar: Para nosotros el mundo es como un pañuelo las transacciones se pueden realizar a través de correo, por teléfono, o por contacto personal.

La importancia del marketing directo

Las empresas se han dado cuenta de que su negocio se basa en clientes con nombres y apellidos, por esto debemos atenderlos de forma personalizada, hay que conocerlos en profundidad, hay presentarles ofertas a su medida de forma relevante.

Cada vez es más notoria la baja efectividad de la publicidad en televisión zapping, saturación, cambios en la programación, tarifas irrelevante con grades descuentos. Todos estos factores nos llevan a utilizar el marketing directo por ser hoy en dia mucho más efectivo.

En el marketing directo se utilizan algunas de las siguientes herramientas:

Base de datos: es una buena herramienta para la empresa que permite tomar mejores decisiones.

Mailing: También llamado correo directo, el fin de esto es hacer logra una acción, es decir hacer que algunos destinatarios hagan lo que le anunciante quiere.

Telemarketing: Es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una estrategia global de marketing.

lunes, 21 de abril de 2008

PUBLIMAIL INAUGURA SU NUEVA WEB 2.0



Hoy tenemos una buena noticia que contarles:


Publimail renueva su cara y lo hace a través de su nuevo sitio web, lanzado hace unos pocos días.

Este nuevo sitio web cumple con las necesidades del usuario moderno de Internet y está enfocado principalmente a nuestro público objetivo, cambiando totalmente su interfaz a una entrega de información más limpia y transparente en términos de diseño.

A nivel de contenido, la nueva web de Publimail considera una disposición moderna que permite una fácil lectura e interpretación por parte de cada usuario que navegue por sus páginas o acceda a sus contenidos.

También se mejoró su navegabilidad, permitiendo llegar en forma fácil a las páginas y al contenido que se desea encontrar, comenzando desde la home page con la utilización de íconos y colores que destacan y dirigen el tráfico hacia aquello que nos parece más importante de exponer ante los usuarios.

La idea era desarrollar un sitio pensado para nuestros clientes, un sitio web contemporáneo que representara la Internet de hoy, una “Web 2.0” que evoluciona desde un concepto unidireccional a uno bidireccional.

Por este motivo, incorporamos en este nuevo sitio web un blog corporativo donde se exponen temas de interés para la compañía y para nuestros clientes, casos de marketing relacional y otros temas relacionados con las tendencias de nuestro rubro donde los usuarios pueden dejar sus comentarios libremente.

Conozca nuestro nuevo sitio en http://www.publimail.com/, está cordialmente invitado…

99% FIEL


Hace unos días atrás ví a una mujer que portaba una polera que decía en grandes letras blancas “99% FIEL”. Obviamente, junto con la sonrisa que me generó esta leyenda, me quedó dando vueltas el concepto de la fidelidad, esta vez aplicada a la relación entre los clientes y sus marcas.

Es que nos hemos encontrado muchas veces con empresas que manejan este concepto como si fuera algo trivial, algo cotidiano, casi como si bastara con recibir una respuesta o una compra para simplemente decir “está fidelizado”.

Vamos por parte… ¿cree usted que con sólo enviar una tarjeta de membresía, su cliente no mirará para el lado? ¿no será más importante atenderlo bien, conocerlo en profundidad y estimularlo con sus verdaderos gustos y preferencias? Por ahí va el tema.

En un buen programa de relacionamiento, el cliente es importante como persona y, por ello, se debe hacer sentir importante. Es saludado en el día de su cumpleaños, tiene temas de interés afines con los demás socios, recibe información relevante, y además ocupa un lugar muy importante. La empresa le da una serie de ayudas y apoyos, lo mantiene informado. Maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.

Eso es lo que se debe hacer para mantener la fidelidad: tratar que nuestros clientes se sientan únicos en el mundo, que sientan que nosotros nos preocupamos de esos pequeños detalles y que sabemos realmente lo que busca al relacionarse con nuestra marca..
En Publimail sabemos hacer como esos clientes se sientan especiales. Llámenos y le contamos cómo…

CÓMO HABLARLE AL OIDO A SUS CLIENTES





Estamos inmersos en un mercado cada vez más competitivo, que privilegia las relaciones de largo plazo con los clientes por sobre las ventas spot. Estas relaciones se sustentan en el conocimiento real que se tiene de cada uno de ellos, lo cual se logra generando procesos inteligentes de captura, mantención y análisis de datos.

Es así como el marketing uno a uno se fundamenta en la idea de establecer una relación de aprendizaje con cada cliente, empezando siempre por los más valiosos, donde la clave del éxito para las ventas radica en la capacidad de retenerlos.

Imaginemos un estadio con cuarenta mil clientes. Para un experto en marketing tradicional es una gran oportunidad para entregar mensajes masivos y lograr impactar en la mente de estas personas, pero ¿cómo cambiaría la intencionalidad de los mensajes si este experto manejara el dato de que sólo el 15% de ellos compraría el producto o servicio de nuestra compañía? En ese caso, la comunicación podría resultar seductora para esas personas, podría llegar incluso a “hablarle al oído” a cada consumidor, por lo que se torna urgente conocer cuáles son esos clientes…

De eso trata el marketing uno a uno: identificar clientes y tratarlos individualmente de manera diferente, interactuando con ellos, obteniendo así conocimiento del mercado mediante el diálogo con el cliente.

Mezclando creatividad, intención y una adecuada comunicación, varias compañías han logrado dar al cliente un servicio adaptado a sus preferencias y necesidades. Un ejemplo de esto lo protagoniza la cadena de hoteles Ritz Carlton, que conserva en cada ciudad archivos que contienen detalles del consumo y los gustos de cada cliente.

De esta forma, cuando la persona vuelve a alojarse en cualquiera de los hoteles de la cadena, recibe precisamente la atención que desea. Hasta el más mínimo detalle es contemplado, como por ejemplo equipar el minibar con Pepsi en lugar de Coca Cola, si así es la preferencia de su pasajero.

Aprender quién es el cliente

Fue la tecnología la que posibilitó la existencia de tres herramientas vitales para dar origen al marketing uno a uno:
  • La base de datos de clientes
  • La interactividad
  • La personalización masiva
Utilizando estos tres elementos, las compañías que utilizan el marketing directo logran una dinámica distinta de competencia. Uno sabe quién es el cliente y puede diseñar un producto adaptado a sus necesidades, para luego interactuar nuevamente y así reajustar el producto.
De esta manera, se da una relación de aprendizaje permanente y se logran niveles interesantes de fidelidad en los consumidores, quienes se predisponen positivamente a seguir consumiendo esa marca ya que “le conviene” y “lo conocen”.

Incluso si la competencia posee la misma tecnología, el cliente ya le enseñó a su empresa cómo le gustan los productos y servicios. Si cambia de empresa, debería empezar de cero a enseñarle al nuevo proveedor sobre sus preferencias, lo cual tendría costos de tiempo que muchos clientes no estarían dispuestos a asumir.

Así se generan barreras de salida importantes que mantienen al cliente contento y en nuestra cancha.


EL CLIENTE NOS ENSEÑA
La regla dice que mientras más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. En este proceso la interactividad es fundamental, pero interviene fuertemente el sentido común.

Un buen ejemplo es el de una florería que desarrolló una estrategia que, si bien es antigua, sigue siendo muy efectiva: un cliente pidió flores para el cumpleaños de su madre y, al año siguiente (un par de días antes de esa fecha), recibió la llamada para recordarle el aniversario y preguntarle si desea encargar el mismo ramo. Además, le recordaban lo qué había escrito en la tarjeta el año anterior.

A todos nos gusta que nos hablen al oído y sus clientes no son la excepción. Póngalo en práctica, no se arrepentirá…

lunes, 14 de abril de 2008

Publimail : E-Mailing y Mailing

La publicidad de bajo costo y de gran efectividad.

Muchos creen que hacer publicidad requiere una inversión grande y que esta fuera del alcance de algunos, pero hoy en día las nuevas tecnologías han hecho que muchas cosas bajen sus tarifas logrando con esto una mayor accesibilidad para muchos que no podían optar a objetos considerados como lujo. Hoy, sucede lo mismo con La Publicidad, esto se ve reflejado en los avances de las computadoras, por ejemplo antiguamente para enviar un mensaje de larga distancia se enviaba una carta o algo más moderno un fax de mala calidad y baja resolución.

Hoy contamos con el mail. Este sistema operativo de carácter gratuito es utilizado por millones de personas en el mundo, los cuales pueden recibir información en cualquier lugar del mundo. El mail se puede utilizar con el objeto de hacer publicidad y como ya he mencionado se puede llegar a mucha gente con mayor facilidad.

El e- mailing por ejemplo, es un sistema en que se envía un correo mail a personas de una base de datos con la información de un producto o servicio, promoción, etc. El beneficio del e-mailing es su bajo costo, ¿porqué?, ya no hay uso de papel, se ahorra en transporte, mano de obra, estampillas, tinta, todo lo que corresponda a hacer un afiche o enviar una carta pero multiplicado en miles o en millones.

Con el mailing por el contrario tan solo se hace un trabajo informativo o según como el cliente lo desee, para luego ser enviado vía E- mail a distintos posibles consumidores del servicio o producto a publicitar. Con esto se ahorra tiempo, dinero y mano de obra. Publimail desarrolla este servicio y a su vez mailing. El mailing corresponde a publicidad que se envía por correo, como regalos, información, manuales, muestras, etc.

Esta empresa dedicada al marketing directo tiene un sistema que logra ordenar de cómo se desea transmitir la información por este medio, esto significa, que es capaz de definir grupos objetivos, planificar el canal y tiempo de entrega. También desarrolla un servicio complementario, que la verificación de datos, impresión, ensobrado y despacho. De esta manera se verifica los niveles de recepción, seguimiento, que finalmente se traduce en un informe con resultados con un feedback de lo realizado.

jueves, 10 de abril de 2008

Publimail Presente en Arte Ayuda 2008

Una activa participación tuvo Publimail durante la exposición "Arte Ayuda 2008", organizada por la Fundación Paréntesis a fines de marzo pasado, al apoyar con servicios de correo y telemarketing el proceso de convocatoria a esta venta solidaria desarrollada en el Museo de Arte Contemporáneo (MAC), ubicado en el parque forestal, a fines de marzo pasado.

En el evento, artistas nacionales como Hernán Puelma, Carmen Aldunate, Gracia Barrios, Benito Rojo y el Premio Nacional de Artes 2007, Guillermo Nuñez, entre otros, donaron y expusieron sus obras a beneficio de la fundación que apoya a jóvenes con problemas de alcoholismo y drogadicción.

Publimail mantiene un acuerdo de colaboración con Paréntesis, entidad vinculada con el Hogar de Cristo, que le permite generar puestos de trabajo para jóvenes y adultos que se encuentran rehabilitados de su adicción al alcohol y las drogas.
Las fotos corresponden a la ceremonia de inauguración de este evento, encabezada por el director ejecutivo de la fundación, Pablo Egenau.

lunes, 10 de marzo de 2008

¿Está sentado sobre la gallina de los huevos de oro y no lo sabe?



Aprenda a calibrar las herramientas necesarias para tener mejores clientes:




Con su nueva área de Business Intelligence, Publimail le ayuda a poner bajo la lupa a sus clientes para identificar a los más rentables, a los que debe mantener, a los que hay que fidelizar y a los que, simplemente, no debe considerar en su próxima campaña de marketing.Por Gabriel CornejoGerente de Inteligencia de Negocios Publimail
La segmentación de una cartera de clientes y el conocimiento que se obtiene de ella es el primer paso en cualquier estrategia para obtener clientes rentables o incluso, una vez conseguidos, para hacer crecer estas relaciones y mantenerlas por más tiempo.
Las soluciones de segmentación de clientes que propone Publimail ayudan a las empresas a diferenciar el valor de sus clientes de forma más precisa, utilizando la experiencia en el manejo de los datos y el negocio.
Para obtener la segmentación de la cartera de clientes se usa el análisis de conglomerados, al que también se denomina comúnmente “análisis cluster”. El análisis de conglomerados es una técnica diseñada para clasificar distintas observaciones en grupos, con lo cual se puede lograr lo siguiente:
• Que cada grupo (conglomerado o cluster) sea homogéneo respecto a las variables utilizadas para caracterizarlos, es decir, que cada observación contenida en él sea parecida a todas las que estén incluidas en ese grupo.
• Que los grupos sean lo más distintos posibles unos de otros respecto a las variables consideradas.En todos estos casos, se está buscando una estructura “natural” entre las observaciones, basada en un perfil multivariante.
Se puede mejorar la segmentación de sus clientes aplicando la información que se tiene de ellos para guiar el proceso de segmentación, utilizando todos los datos relevantes como la información demográfica, de comportamiento y de interacción.
Casi toda esa información está disponible en su empresa, pero ¿la está usando? A medida que conoce mejor a sus clientes más y menos rentables, sus patrones de compra, su comportamiento y perfil demográfico, la relación con ellos se hace más estrecha y productiva.
Una segmentación acertada es la base esencial para cualquier estrategia de clientes, lo que ayudará a su empresa a mejorar cada interacción con ellos y concentrarse en las áreas que prometen los más altos beneficios.Los segmentos son grupos de usuarios que comparten intereses similares y a los que les suelen atraer los mismos tipos de productos o servicios, por inquietudes diversas y afinidades particulares
¿Y después de segmentar, qué?
Para cada segmento se deben crear programas de marketing personalizados, individualizados, enfocados a cada “trozo” de segmento, de forma que los productos se dirijan al tipo de consumidor ideal y justo al que deben dirigirse los esfuerzos de marketing.
En Publimail pretendemos cambiar el esquema del disparo con escopeta a la del disparo con Rifle o incluso con un misil teledirigido en el relacionamiento con sus clientes. Como cada segmento de clientes es diferente del resto, probablemente se deberán destinar comunicaciones diferenciadas a cada segmento y utilizar el canal que mejor funcione con cada segmento.
¿Cómo saber si funciona?
En Publimail sabemos que poner todos los huevos en la misma canasta no es una opción viable. Por lo tanto, establecemos grupos de control en cada segmento, que no serían los destinatarios propiamente dichos de la estrategia segmentada y servirían para comprobar la verdadera eficacia de la estrategia iniciada.
Asimismo, establecemos un período de prueba, se crean medios y mensajes y, finalmente, se miden y comparan los resultados obtenidos. Esto se puede hacer para conocer las elasticidades de precio, la aceptación de nuevas ofertas, etc., todo dependerá de la naturaleza de su negocio.