jueves, 27 de noviembre de 2008

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

Aplicando CRM en tiempos difíciles:

Asegure hoy la disponibilidad y acceso a sus BDD de clientes… mañana será tarde

Dicen que crisis significa cambio y, en el caso de las empresas que cuentan con bases de datos de consumidores y sus respectivas transacciones, ese cambio puede representar una importante oportunidad de hacer más y mejores negocios.

Es por eso que utilizar metodologías asociadas al CRM hoy se torna más urgente e importante que nunca, ya que puede marcar la diferencia entre mantener la relación con los principales clientes de la cartera o, simplemente, perderlos… y quizás para siempre.

Al respecto, el gerente general de la agencia Edwards & Asociados, Rodrigo Edwards, nos aportó con su mirada crítica sobre la utilización del CRM en las empresas chilenas, la cual reproducimos para ustedes a continuación.

El famoso CRM

Hace 10 años que escucho y participo en conversaciones sobre el Customer Relationship Managment o CRM. La orientación al cliente y/o consumidor levantó el tema de la administración de la relación durante el ciclo de vida de los clientes y hasta hoy sigue igual de vigente el tema.

Lo otro que se repite desde fines de los noventa es la idea que el CRM es un software, una herramienta, y la verdad es que tiene que ver con una cultura empresarial más que con las herramientas que se utilizan para administrar las relaciones.

Entonces no es raro encontrarse con empresas que dan sus primeros pasos en el CRM comprando un software. Entonces cometen el primer error estratégico: ponen “la carreta frente a los bueyes” en vez de establecer una cultura de CRM primero, desarrollar una estrategia y planificar los pasos para la aplicación de las tácticas CRM. Recién en esta última fase se debiera tomar la decisión de cuál herramienta o software utilizar para hacer posible el CRM.

El segundo error que se comete es creer que el mejor y único software que se debe utilizar es el aquel compatible con el ERP de la compañía, por ejemplo, instalar el CRM de SAP. Si bien los software world class son muy buenos, creo que no son las herramientas ideales para los primeros años y experimentos en CRM. Son por lo general muy caros, difíciles de implementar y poco flexibles. Además, una vez instalados, cuesta mucho operarlos, les sirven sólo a los informáticos y procesos, pero muy poco a los departamentos de marketing, que terminan utilizando lo mínimo del software y el resto terminan contratándolo con terceros que lo hacen más fácil, rápido y flexible.

Es lo que hicimos con nuestro cliente Metrogas, que actualmente tiene instalada una versión CRM de SAP, pero utilizamos DataLine de Enaxxion para operar el programa de lealtad Así de bien. Esta aplicación online nos da acceso remoto a todos los que necesitamos usarla: Metrogas, la agencia, call center y otros. Además, la aplicación está modificada para el funcionamiento específico de nuestras necesidades.

Lo instalamos en menos de tres meses, incluyendo las etapas de planificación y ordenamiento de las bases de datos. Este tipo de herramientas resulta más moderno, en el sentido que hoy se requieren soluciones ágiles, de bajo costo, flexibles, escalables y de funcionamiento remoto. Además, si se necesita ir haciendo correcciones, cambios o mejoras en el camino, no se hace necesaria la inversión en los “consultores” del software para que pasen meses desarrollando los cambios y que cobran “horas hombre world class”.

Cuidado, que la clase mundial ha cambiado mucho en los últimos 10 años… hoy la clase mundial viene más light.


Rodrigo Edwards
Gerente General
Edwards Asociados
www.ea.cl

1 comentario:

  1. Entonces su CRM es compatible si tengo ya otra aplicación SAP interna?

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