jueves, 31 de julio de 2008

Reingeniería de Vacas: Convirtiendo la Posta en Filete


Con nuestro modelo de valor logramos en forma innovadora transformar los datos de clientes en acciones precisas y relevantes en menos tiempo, haciendo MÁS competentes a nuestros clientes.

Por Cristián M. Maulén
Gerente Comercial de Publimail


Con cierta frecuencia nos enfrentamos a la sección de carnes de un supermercado y sus distintas variedades de productos: lomo liso o vetado, entrañas, posta o filete. Sin embargo, cuando uno elige una bandeja no se imagina todo el proceso que convirtió a un simple vacuno en un producto de primera calidad, listo para ser cocinado o tirado a una parrilla.

Si hacemos una analogía con esta industria podemos plantear que, desde que el ganado se transforma en filete en la góndola, es decir, en un producto que hace algo por alguien, pasan muchas cosas a las cuales el consumidor está ajeno.

En Publimail creemos que nuestro modelo de valor obtiene este resultado: transformar los datos de clientes en acciones precisas ejecutadas en menos tiempo. Este modelo integra en forma flexible todos los elementos que los programas relacionales requieren (call center, mailings, crm) permitiendo conectar en forma eficiente los objetivos de negocio de cada empresa.

Con el levantamiento de estos objetivos logramos conectar la etapa de Business Intelligence con procesos de análisis que tienen foco en la “Inteligencia de Clientes”, que reside en la Base de Datos. A partir de esto, cada marca puede determinar quiénes son sus clientes, cuáles son los mejores, quiénes representan oportunidades de desarrollo o cuáles hay que desechar. En otras palabras, buscamos encontrar grupos de clientes (segmentos naturales) para el diseño de estrategias diferenciadas.

Que una marca sea más inteligente a partir de su base de clientes no trae consigo el éxito. Desde nuestra perspectiva, como integradores de servicios para Marketing Directo, es necesario “accionar” integrando operaciones de call center, mailings, entre otros, y establecer “medidas de desempeño” para evaluar los resultados y corregir a tiempo.

Este modelo nos permite apoyar el desarrollo de distintos programas logrando que estas marcas obtengan más clientes, aumenten frecuencias de compra y/o la participación en las billeteras de sus clientes, por citar algunos ejemplos.

Dicho de otra manera: usted pone la vaca y nosotros la transformamos en filete…

miércoles, 30 de julio de 2008

Cómo una buena bienvenida puede marcar la diferencia



Hace unos días atrás recibí en mi casa una caja de considerables dimensiones en cuya cara superior aparecía destacada la marca del vehículo que acabo de comprar. En su interior, un completo set de herramientas, un catálogo de beneficios y el recordatorio de los próximos servicios que deberé hacer cada cierto tiempo.

Este set me dio la bienvenida a la marca y sus beneficios, me introdujo en el mundo de los servicios de postventa y me generó una buena impresión del, hasta entonces, desconocido proveedor, incrementando el capital relacional que la compañía mantenía conmigo hasta ese momento.

Pero ¿esta es la única forma de vincularme con mis clientes? ¿hay opciones más económicas? Claro que sí…

La mayoría de las marcas que desean comenzar una relación con sus consumidores se afanan en conseguir muchos datos en el punto de venta, generando un verdadero interrogatorio que no resulta estimulante para el cliente. Se ve esta situación como “la” oportunidad para saberlo todo, preguntarlo todo y conseguir el máximo provecho de esta efímera relación.

Sin embargo, esto no es necesario. Como sabemos, el vínculo con el cliente es factible siempre y cuando la comunicación logra ser recibida por el destinatario, por lo que los datos de nombre, dirección y teléfono son los únicos requeridos para iniciar… luego veremos cómo conseguimos el resto.

Una buena idea es crear un “Welcome Pack Inteligente”, que consiste en pedir los datos básicos del cliente en las tiendas a cambio de recibir en su domicilio una tarjeta de descuento a ser canjeada con una vigencia de tres meses (esto puede cambiar dependiendo del sector industrial).

Una vez que se tiene esto, se le contacta telefónicamente para darle una bienvenida formal, ratificar sus datos para el envío de la tarjeta y eventualmente pedir otros. De esta forma, aseguramos de contar con datos para que el vínculo sea una realidad.

Como ven, lo importante es generar un gancho atractivo (pero sencillo) en el inicio de la relación para conseguir los datos básicos. Luego, con esta información podemos “tirar toda la carne a la parrilla” y conseguir el resto de los datos para continuar creciendo en la billetera de nuestro consumidor a través de conseguir mayores grados de lealtad y fidelidad con la marca.

Sobre la mecánica de este welcome pack inteligente le contaremos en futuros artículos de este mismo news.