lunes, 28 de marzo de 2011

Encuestas de Satisfacción


Las encuestas de satisfacción son una herramienta útil para saber de primera fuente lo que piensan los consumidores sobre nuestros productos o servicios. Pero cuándo hacerlas y cuál es la mejor forma.


La principal función que tiene una encuesta de satisfacción es saber la percepción que tienen los clientes sobre nuestros productos y servicios.


El beneficio inmediato en la aplicación de estas, es la disminución de los costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la aceptación de productos y servicios, la evaluación de los precios, la percepción sobre la atención recibida, y el índice de notoriedad frente a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias comerciales con mayor exactitud, y así evitar costos en tiempo y capital que no redundan en una mayor satisfacción.


La realización de una encuesta de este tipo es lo suficientemente fácil para una empresa. Primero debemos tener claros los objetivos de encuesta. La definición de estos nos determinará el tamaño de la muestra, el diseño del instrumento de recolección de datos y la forma de contacto: por teléfono, personalmente o por e-mail.


Luego, se inicia entonces el trabajo de campo para la recolección de datos, y finalmente se analiza la información combinando el análisis cualitativo y cuantitativo de la información. Los tiempos de implementación de una encuesta de satisfacción de clientes varían dependiendo el tamaño de la muestra pero, por lo general, no supera los 30 días.


La elección de métodos de contacto con el cliente por teléfono o e-mail, disminuye los costos del proceso notablemente y convierten a la encuesta de satisfacción en un instrumento al alcance de cualquier empresa.


La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa en una fórmula sencilla: preguntar y saber escuchar.

lunes, 21 de marzo de 2011

La Población de Internet de América Latina Crece 15% en el 2010


Poblaciones Web de Venezuela y Colombia experimentan el mayor crecimiento, Brasil cuenta con la mayor cantidad de usuarios involucrados.
(ComScore Presenta Webinar de Cortesía “Memoria Digital Latinoamérica 2010”)
ComScore, líder en medición del mundo digital, publicó hoy los últimos resultados de un estudio sobre crecimiento de audiencia de Internet en América Latina basado en su servicio comScore Media Metrix.

El estudio descubrió que en el último año la población de Internet en América Latina aumentó 15% a 112,7 millones de visitantes a medida que el ecosistema digital continuó creciendo y desarrollándose. Los resultados del estudio serán presentados, junto a otras tendencias claves, a través de un webinar en vivo de cortesía, Memoria Digital Latinoamérica 2010 el Martes 22 de Marzo.


Para mayor información y para registrarse, favor visitar: https://www1.gotomeeting.com/register/255678857


“Durante el último año, América Latina ha experimentado un fuerte crecimiento en uso de Internet a lo largo de la región,” dijo Alejandro Fosk, senior vicepresident de comScore para América Latina. “Los consumidores acuden a Internet para una variedad de actividades incluyendo comunicación, conexión social, información y comercio, a medida que la web se convierte en una fuente de valor creciente tanto para los consumidores como para los negocios.


Con un esperado crecimiento continuo a lo largo de la región, los anunciantes y medios están comenzando a darse cuenta del tremendo potencial que existe para este canal a través de América Latina.”


Población de Internet de América Latina Sube 15% el Último Año


112,7 millones de personas de 15 años de edad o superior, accedieron a Internet desde su Hogar o Trabajo en América Latina, durante enero de 2011, representando un aumento de 15% de visitantes en relación al año anterior, mostrando así el fuerte crecimiento del números de consumidores obteniendo acceso a internet. Brasil, el mercado online más grande en la región, creció 20% en el último año, llegando a 40,5 millones de usuarios, mientras que la población online de México aumentó a 18,1 millones, equivalentes a 21%. Venezuela, que representa un mercado online relativamente pequeño de 2.9 millones, logró el ritmo de crecimiento más rápido en el último año con 27%.


Brasileños Lideran la Región como los Usuarios Más Involucrados


Un análisis de involucramiento de usuarios concluyó que un usuario de Internet promedio en América Latina pasó 24 horas online en Enero de 2011, consumiendo 1.795 páginas de contenido y visitando Internet cerca de 50 veces durante el mes.


Si analizamos los mercados individuales, los brasileños fueron los usuarios más involucrados promediando el mayor tiempo pasado online (25,8 horas), la mayoría de las páginas de contenido (2.077 páginas) y la mayor cantidad de visitas mensuales (55,5 visitas).


Ambos, argentinos y mexicanos, fueron los más involucrados en comparación al promedio regional, donde un usuario de Internet en Argentina pasa un promedio de 25,5 horas online por mes y un usuario promedio en México pasó 25,3 horas.

jueves, 17 de marzo de 2011

Consejos para retener a tus clientes


Sabemos que el gran capital de una empresa son sus clientes. Por eso te entregamos 7 consejos que podrás utilizar al momento de desarrollar tu estrategia de marketing.


1. Define qué tipo de retención es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a $400 ó $500.


2. Establece alguna mecánica promocional básica. Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las "ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.


4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un país", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.


5. No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. ¿Cuáles? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehículo es atendido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.


6. Identifica a tus clientes premium. Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" serán tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?


7. Brinda seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías y cúmplelas.

lunes, 14 de marzo de 2011

¿Qué es el CRM?


El Customer Relationship Management es la gestión de la relación con los clientes y es parte de una estrategia de negocio. Una parte fundamental de su idea es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer sus necesidades y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes.

CRM provee soluciones para compañías que quieren:

• Aumentar la retención de clientes. Ya que un CRM hace que todo el personal de la empresa tenga contacto con los clientes, posea información de ellos, lo que se traduce en un excelente servicio y satisfacción de necesidades de los clientes.

• Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compañía. Direccionando los recursos de la compañía a los mejores clientes.

• Adquirir nuevos clientes. Por medio de información que se presenta el CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia pueden llegar a dejar al negocio, además que cumplan el perfil dentro el cual la compañía pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de éste.

lunes, 7 de marzo de 2011

La retención de clientes



Las empresas siempre están luchando por tener más clientes a menor costo, esta idea mueve millones y millones de recursos alrededor del mundo. Pero existe otra arista de tener clientes que no se debe descuidar y es la retención de estos.

Para tener un cliente cada empresa invierte cierto monto que debería ser rentable en cuánto a los recursos que se están ganando teniéndolo a él. Cuando se pierde ese cliente es porque este se encuentra insatisfecho por el servicio o producto que se le da. Por eso, es muy importante que la empresa realice un monitoreo periódico a sus clientes para saber cómo se sienten, si están a gusto con lo que se les da y generar así una relación.

Ahora, esto no se debe hacer con todos los clientes. La empresa debería concentrarse en conservar a aquellos que tienen cierta antigüedad que, en general, presentan mayores índices de satisfacción por lo que están dispuestos a comprar nuevos productos y servicios, recomendando a sus conocidos. Vale la pena hacer crecer una relación con ellos que lanzarse a cazar nuevos clientes.

En Publimail Enaxxion sabemos que los clientes son el activo más importante de su empresa por eso podemos entregarte una asesoría especializada y las herramientas tecnológicas necesarias para captar, segmentar y fidelizar a sus clientes.