miércoles, 30 de noviembre de 2016

Clientes Fidelizados

Estrategias para conseguir la lealtad.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente.
Muchos directivos de pequeña y mediana empresa se afanan en explotar el antes y no ocuparse del después, cuando se trata de sus clientes. Si deseamos mantener un negocio y conservar esas referencias de suma importancia para el futuro, los clientes actuales pasarán a ser la piedra angular de un proyecto.



La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir.


En este sentido, la generación de lealtad pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia. Una estrategia de efectiva busca cubrir las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.


Los programas de fidelización se van institucionalizando y se transforman en un elemento relevante al momento de ganar un cliente. Un estudio realizado por Nielsen dice que el 82% de los clientes asegura que elegiría una empresa si esta le ofrece un programa de lealtad en el que pueda ganar algo a cambio.


En el ámbito Latinoamericano, sólo el  46% de las empresas ofrece algún
programa de fidelización para sus clientes, la mayoría de ellos ofrecen puntos a cambio de premios o dinero, o algunos de ellos optan por ofrecer un diferencial con valor agregado como cupones de descuento y/o eventos.

Lograr fidelizar a los clientes no es una tarea fácil, ya que aún cuando parecen “clientes fieles”, no lo son. En Latinoamérica por ejemplo, sólo un 18% de los clientes son totalmente leales y aunque no es un fenómeno exclusivo de la región, pues en el resto del mundo el nivel de lealtad es similar, si muestra algunas diferencias importantes.

Muchos de ellos cambian constantemente de retail en razón a que encuentran una mejor oferta de precios (42%), otros buscan productos con mejor calidad (28%), mejor servicio (18%), una mejor variedad (7%), y mejores características (3%).

En Asia el 92% de los clientes se declara conforme comprando en tiendas que ofrecen programas de fidelización. Por su parte, Europa se sitúa con un 72%, Latinoamérica con 82%, Norteamérica con un 76% y África del Este un 87%.
Dentro de Latinoamérica Chile arroja un 84% de satisfacción en relación a dichas estrategias ofrecidas por las empresas.

Fuente: Estudio Global de Nielsen sobre Fidelización, 2014

Andrés Vergara
Gerente General
www.publimail.com

No hay comentarios.:

Publicar un comentario